A cobrança como uma etapa da jornada do cliente

Assim como os momentos de venda, pesquisa de marca ou pagamento,

é necessário que a experiência em uma situação de cobrança seja satisfatória. Entenda.

jornada do cliente

No relacionamento com clientes, todos os momentos da jornada precisam ser acolhedores. Isso vale também para as situações de cobrança. Existem estratégias desenhadas para garantir que essa experiência não seja traumática e traga bons resultados para todos os envolvidos. Esse foi o contexto debatido no painel mediado por Fabio Camara, Professor da ESPM; com os participantes Luis Ferras, CEO da Negocie.Online; Mariana Francischelli, gerente de Marketing, CRM e Canais Digitais do Grupo Recovery; Marcelo Miller, superintendente de Produtos da Atento; e Ewerton Chaves, superintendente de Crédito e Cobrança do Banco Original.

No início do painel, Mariana comentou que o desafio das empresas é tornar o processo de cobrança mais simples. Para isso, ela explicou que, conforme o cliente transaciona, o Grupo Recovery coleta uma série de informações orientam a estratégia da empresa – ou seja, ajudam a entender as preferências do consumidor. Ferras, por sua vez, afirmou que é preciso criar um processo de cobrança livre de silos.

Miller disse que o processo digital envolve muitos fatores concomitantes. Por isso, para ele, é preciso fazer com que a experiência seja efetiva, que haja um time que acompanhe a jornada do cliente, buscando torná-la agradável. Ou seja, uma equipe que entenda os momentos em que a interação acontece ou o que faz com que ela termine. Por isso, a empresa conta com equipes de Data Science, Customer Experience, e uma área específica de sustentação e performance que garante a obtenção de resultados.

Chaves, por sua vez, comentou que, para o Banco Original, a etapa de cobrança tem que manter a experiência no mesmo nível das outras etapas da jornada: o cliente não pode sair do ambiente amigável, a empresa e as interfaces não podem se tornar hostis. Nesse sentido, ele sustentou que, nas dívidas iniciais, é preciso ter uma opção rápida de solução, porque as novas gerações são exigentes inclusive em relação a isso.

Para o mediador, a multicanalidade é um desafio presente entre todas as visões apresentadas. Ferras argumentou que o serviço de cobrança precisa estar integrado aos canais da empresa. Ou seja, o cliente não pode sentir que saiu da interface da empresa, mesmo que, tecnologicamente, sejam páginas e soluções diferentes. Nesse sentido, Mariana defendeu que disponibilizar canais é fácil. Difícil é entender que o cliente vai transacionar em todos eles e que precisa ter uma boa experiência em todos. “Fazer os dois universos conviverem em conjunto é o desafio”, disse. “Tenho uma série de informações que me permitem trabalhar de forma assertiva e preciso saber utilizar isso”.

Na visão de Miller, da Atento, a tecnologia tem que ser construída entre as empresas (as que desenvolvem tecnologia, que realizam cobrança e aquelas que prestam serviço para os consumidores). Assim, poderá estar alinhada com o perfil do consumidor inadimplente. Ele defendeu ainda que a comunicação não pode ser massiva. “É preciso trabalhar estratégias que levem em consideração o comportamento do cliente em todos os canais”, acredita.

Fonte: por Melissa Lulio para o Consumidor Moderno em 26. 08.2019.

2019-09-02T17:31:54-03:0002/09/2019|Crédito&Cobrança|Nenhum Comentário
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