A Indústria da Cobrança: do Analógico ao Digital

Do homem de fraque aos chatbots¹  de hoje.

Conta o meu pai, que há muitos anos atrás, era prática comum do comércio pressionar os seus devedores através de uma figura conhecida como Coringa. Este elemento, trajando uma roupa vermelha e chapéu amarelo (como aquela de um jogo de cartas), surgia na casa do devedor e, fazendo todo o alarde possível, comunicava à toda vizinhança, que estavam cercados por um caloteiro, que (coitado) não via outra alternativa a não ser propor um pagamento, para se livrar de tão odiada criatura.

Assim caminhava a humanidade nos tempos românticos e esse foi um dos instrumentos de cobrança da época. É de se supor que os índices de inadimplência fossem próximos de zero…

O mundo mudou, os processos evoluíram, atingiu-se um novo patamar na década de 1990 e hoje, nos tempos de Direitos do Consumidor e alta inadimplência, a história é outra, mas de modo geral, a cobrança de saldos em atraso continua a ser feita de forma ultrapassada ou deixando a desejar. Apesar de todo instrumental disponível no mercado, a abordagem ao devedor ainda é desprovida de critérios lógicos que uma vez utilizados, poderiam maximizar o recebimento dos créditos vencidos.

Não à toa, o número de assessorias de cobrança que não resistiu aos novos tempos cresceu, muitas fecharam as portas, foram compradas por valores simbólicos e /ou foram incorporadas por aquelas que já tinham uma visão diferenciada e se prepararam para as mudanças que eram inevitáveis.

Na década de 90 e anos 2000, os instrumentos tradicionais de cobrança eram praticamente os mesmos de 10 ou 15 anos anteriores, isto é, utilização massiva de cartas, boletos, centenas, milhares de PAs (posições de atendimento) e uma enorme insistência de ligações para o devedor, gerando apenas custo.

Como consultor tive a oportunidade de presenciar verdadeiras aberrações, muitas recentes e cito apenas dois casos como exemplos: um dos maiores contact centers do país tratava os devedores na faixa de atraso de 1 a 30 dias de forma igualitária. Em suma, estivesse o cliente devendo a primeira parcela de um empréstimo de 48 meses, o mesmo tom de cobrança de se aplicava para o cliente que havia atrasado a parcela de número 48 de um empréstimo de 48 meses…non-sense! Uma outra situação era a de um grande varejista que possuía cobrança interna até 75 dias e a partir desta data, transferia a sua cobrança para uma assessoria. Até aí, perfeito. Só que este varejista tinha como política negativar os seus clientes apenas aos 85 dias…e, claro, o benefício era totalmente da assessoria que na primeira ligação já avisava que, caso o débito não fosse quitado, o cliente seria inscrito nos órgãos de proteção ao crédito…desnecessário mencionar a alta produtividade desta assessoria!

Claro, que não podemos deixar de considerar aqui também a responsabilidade dos contratantes que, na volúpia de melhorar os seus resultados, impunham regras absurdas tais como a necessidade de se cobrar a carteira inteira recebida, mesmo sabendo que esta ação seria inócua. Isto em tempos de escores comportamentais, BI e outras tecnologias disponíveis. O conceito de parceria, quase inexistente, o resultado acima de tudo!

O fato é que muitas assessorias acreditaram que o modelo que aí estava, seria eterno; que quantas mais posições de atendimento tivesse, mais contas conseguiriam angariar…e assim este modelo se perpetuaria. Muitas continuam trabalhando desta forma e estão trilhando o caminho da roça…

Pesquisas não tão recentes já apontavam que a grande maioria das pessoas que está com algum atraso em seus créditos prefere negociar diretamente em um site criado para esta finalidade, com total privacidade, do que ter do outro lado um atendente. Poucos deram atenção a isto e continuaram a expandir suas operações e gerar despesa.

A necessidade de compatibilizar recebimento de saldos em atraso X receitas provenientes e despesas fixas ou recorrentes, foi enxergada por poucos visionários e então agora se inicia um novo ciclo, mais inteligente, dinâmico e produtivo. As Fintechs estão aí para comprovar o fato e estão começando a incomodar porque não há dúvida alguma que vão engolir o modelo tradicional. Utilizando todos os recursos tecnológicos existentes, mensagem de voz, de texto, redes sociais, Whatsapp, etc.  Hoje já existem vários bancos e financeiras que trabalham somente com as Fintechs e estão muito satisfeitas com o resultado. É possível, é provável que muitas não sobreviverão, à exemplo da primeira onda das empresas criadas no embalo da Internet. Mas é um novo tempo!

Claro, existem algumas remanescentes do modelo antigo que estão se adaptando e por serem ainda diferenciadas, conseguirão evoluir para o novo patamar.

Infelizmente, outras vão ficar pelo caminho, não há solução. Como diria Darwin, “não são os mais fortes que sobrevivem, são aqueles que conseguem se adaptar ao meio em que vivem”.

     

Fonte: por Jaime Enkim para aRevista CollBusiness News, jan.2017

1 – Chatbot (ou chatterbot) é um programa de computador capaz de simular um ser humano na conversação com as pessoas. O objetivo é responder as perguntas de tal forma que as pessoas tenham a impressão de estar conversando com outra pessoa e não com um programa de computador. Após o envio de perguntas em linguagem natural, o programa consulta uma base de conhecimento e em seguida fornece uma resposta que tenta imitar o comportamento humano.

2018-07-06T12:58:36+00:0006/07/2018|Crédito&Cobrança|Nenhum Comentário
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