Ainda sobre sistemas de cobrança!

Vou aqui correr o risco de ser repetitivo. De novo vou falar de implantações de sistemas de cobrança.

É inacreditável como ouço por onde ando críticas aos atuais sistemas de cobrança. E não falo de ferramentas caseiras construídas ao longo do crescimento de uma empresa que percebeu precisar de um módulo para tratar os clientes inadimplentes. Falo aqui do que vou classificar como os TOP 3 sistemas atualmente mais utilizados no mercado brasileiro (quem atua na área sabe quais são. Quem tiver dúvida basta me contatar em particular).

Mas o que ocorre? Qual é a tamanha insatisfação com ferramentas onde em sua grande maioria atendem o ciclo da cobranca de ponta a ponta.

O desafio de recuperar o cliente, se é que esse é mesmo o seu objetivo, não é tarefa facil para a maior parte das empresas. Muitas vezes gestores procuram um culpado para justificar o muitas vezes o injustificável, ou ainda o natural ou a verdade: este mês meu resultado foi ruim mesmo! Vivi um período da minha vida onde fui gestor de uma grande empresa e lembro de meu chefe dizendo. “Tambellini, a perda mensal tem que ser no máximo 20MM”. Ótimo tinha uma meta clara, mas o que fazer se você e sua equipe deram o máximo para superar a meta é se por N fatores não foi o suficiente?

Mentir? Esconder o resultado? Botar a culpa em alguém ?

Cada um sabe qual é a melhor resposta para que a sua vida profissional seja um caminho sustentável, porém no inconsciente nos vemos sempre por arrumar um culpado.

“Ah mas este sistema que me falaram maravilhas, não vem me ajudando a tirar o melhor resultado”

Além do ser humano possuir uma insatisfação inesgotável, que com certeza nos fez evoluir e chegar até os dias de hoje, existe um sentimento de sempre criticar o que não vemos como nosso.

Mas as críticas as ferramentas na grande maioria das vezes, são legítimas. Mas falta responder uma pergunta: É o sistema que não presta? Ou nós que implantamos errado?

Aí começa a questão que vem bem antes da implantação de um sistema. E aqui sem dúvida serei repetitivo. Empresas que buscam uma ferramenta, buscam algo melhor, algo que atenda às melhores práticas de mercado, algo que supere as limitações de seu sistema atual. Verdade?

Sim e nesse processo tenha certeza que tudo funcione bem, porém é na hora da implantação que começam os primeiros problemas que levarão ao sucesso ou ao fracasso do projeto.

Aqui existem duas partes que cometem erros.

A primeira a empresa que escolheu a melhor ferramenta de mercado, mas que agora insiste que ela atenda o seu jeito de funcionar.

Um dia em uma reunião um executivo me disse. “Comprei o sistema X mas o problema é que ele não faz novação de dívida”

Eu disse, Oi? Como assim não faz novação de dívida?

E a resposta: “Do jeito que eu quero não faz”.

E eu: “Mas qual o seu jeito? É porque vc faz assim?”

Aí é que está! Muitas empresas adaptaram processos a sua necessidade e se esquecem que se contrataram uma ferramenta de mercado, vale no mínimo ouvir a experiência da empresa naquele processo, ou no mínimo questionar como a empresa faz.

Mas não é só a empresa que contrata que erra. A que fornece o sistema também comete erros. E o erro das empresas e não saber dizer NÃO. Ou melhor dizer, porque você precisa disso? Porque você faz desse jeito?

Atender bem o cliente não significa apenas dizer sim, é também necessário saber dizer não.

São inúmeras as situações onde vejo sistemas excelentes recebendo críticas. E críticas verdadeiras. Mas não sobre a verdadeira funcionalidade e sim a criada no processo de implantação onde o módulo original foi tão costurado, tão adaptado que perdeu suas características básicas.

A situação fica mais complexa ainda quando o dono do sistema, conhecendo como seu sistema é bom, não consegue perceber o que o cliente está passando.

Enfim, vou advogar agora em causa própria, mas sem nenhuma falta de verdade. Muito pelo contrário, acredito fielmente no que vou dizer e tenho fatos que comprovam.

Auxiliei uma grande empresa na implantação de um destes TOP 3 sistemas. Quando cheguei fui questionar o porquê dos pedidos. Em 30 minutos de conversa mudamos a especificação.

Outra coisa, “agora que vamos implantar um sistema vamos tirar o atraso e usar tudo que for possível”.

Nobre intensão, mas vale começar com o básico, com aquilo que vai ser o B A B A. Depois vamos evoluindo passo a passo.

E porque acredito que ter um mediador no processo faz toda a diferença? esse é um caminho para uma implantação de sucesso?

Porque tive a oportunidade de fazer o papel do crítico. Meu contratante era o comprador do sistema, mas meu compromisso não era com ele e suas vontades, mas em tirar o que a ferramenta tinha de melhor.

Da mesma forma eu não tinha nenhuma intensão de agradar o fornecedor.

Enfim as vezes entendo que falte a figura de fora, falte o mediador.

Contar com alguém que sabe fazer isso, e que tenha a independência necessária para mediar este momento é essencial.

É hora de olharmos de frente para nossos desafios, deixar as muletas de lado e partir para a solução dos problemas.

Quer ajuda? Estou aqui.

Um grande abraço.

Eduardo Tambellini

Fonte: publicado em 23.08.2018 no blog “Tabelando com Tambellini“.  Leia a integra do artigo no blog.

2018-08-26T20:06:23+00:0028/08/2018|Crédito&Cobrança|Nenhum Comentário
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