Após um ano, afinal como foi a travessia entre o analógico para o digital nas empresas de cobrança

Um ano atrás, em sua matéria de lançamento, a Collbusiness News abordou o tema “A travessia entre o analógico para o digital nas empresas de cobrança”. Passado um ano, o que virou realidade, o que ficou ainda pendente e, principalmente, quais os próximos passos esperados neste processo?

Como escrevi um ano atrás, a indústria da cobrança evoluiu e passou por inúmeras transformações desde o “boom” do crédito no país após o plano real. Atingir o cliente não mais apenas pelo telefone passou a ser uma obrigação de quem se diz especialista na cobrança.

Mas passado um ano daquela matéria, afinal, como hoje percebemos o mercado de cobrança? Como as empresas passaram a atuar neste novo cenário? O digital substituiu o humano? Percebemos impacto de desligamento de operadores? O quanto acessível é realmente o digital para as empresas?

É fato que o digital faz parte de nosso mundo, porém apenas o nome digital causa algumas dúvidas no que efetivamente estamos falando. Experimente perguntar pra qualquer empresa de cobrança se ele possui cobrança digital.

Sem dúvida a resposta vai ser:  “Sim, é claro”. Mas pergunte o que ele chama de digital.

Pode ser que a resposta seja: “Interagimos com nossos clientes com ferramentas digitais, enviamos SMS e, inclusive, damos a opção para, se for da vontade do cliente, que passemos a conversar por WhatsApp. ”

Ser digital significa muito mais do que mandar SMS. Ser digital nos dias de hoje é utilizar de diversas formas de comunicação com o cliente: SMS, e-mail, WhatsApp, bots ou agentes virtuais, Facebook, Google+, etc. E ainda disponibilizar portais de auto negociação e, o principal, “OmniChannel”. Ou seja, tudo isso integrado e com um único histórico de todo o relacionamento com o cliente.

(Imagem publicada em Sistemas TH – Home)

Mas mesmo encontrando tudo isso, existe ainda um caminho não tão simples para começar uma operação por agentes virtuais. Ainda existem os custos da inovação.

É possível encontrar empresas, pelo que percebo poucas, que resolveram investir na nova tecnologia e não repassar os custos de implantação. Tudo depende do tamanho do projeto e o que irá fazer parte da PA digital. Por exemplo, URA humanizada com reconhecimento de voz e inteligência artificial, portal de auto negociação, Facebook, chat bot, entre outros.

Os custos mensais de uma PA digital, por exemplo, variam de 20 a 40% do preço de uma PA com humanos. Ou seja, sem dúvida esse mercado crescerá em escala em 2018, e sem dúvida os preços reduzirão ainda mais, como aconteceu com todas as ferramentas que temos no mercado.

Mas com custos menores, seria realmente o fim dos operadores de cobrança?

Em conversa com um amigo de uma empresa de cobrança, ele me contou que fechou o ano com 1.000 posições de atendimento humano e 300 digitais (com uso de bots). Em 2017 este movimento não gerou redução das posições humanas; ou seja, as PAs digitais foram contratadas adicionalmente as posições humanas ou até mesmo em uma nova operação que já nasceu digital.

Sua expectativa é que até o início do segundo semestre de 2018 ele chegue a 500 posições digitais. Porém desta vez não haverá apenas o crescimento do digital sem impacto nas posições humanas pois ele estima reduzir até 30% das posições humanas.

É fato que é sempre triste quando mexemos com pessoas. Reduções de pessoas são sempre um remédio amargo a qualquer gestor que já passou por um processo de redução. Mas o sinal dos tempos exige sempre fazer mais com menos. Um bot não fica doente, não falta, não vai ao banheiro, não tem pausas. E ainda custa mais barato.

Eu mesmo que já vivi em inúmeros processos de redução de equipe, me pego pensando: “nossa, esse Robô que está me atendendo é ótimo, tomara que eu consiga finalizar o atendimento com ele mesmo! ”. Enfim, sabemos da dificuldade de gerir operadores de cobrança e como já falamos em outras matérias, um dos grandes desafios dos gestores de operação é o de melhorar a comunicação de seus agentes, os quais em grande parte são jovens no primeiro emprego que não sabem sequer se comunicar com os pais e são colocados para cobrar um inadimplente com menos de 15 dias de treinamento.

E então, como imaginar que o humano possa competir com o digital?

A robotização das operações deve vir junto com a “desrobotização” do ser humano; ou seja, atividades que são feitas por humanos de forma repetitiva e sem um algo a mais, estão fadadas a serem extintas.

No mundo de hoje se fala muito em multicanalidade, mas ainda percebo que quando chegamos no momento do contato com o cliente, perdemos a chance de ouvir o cliente, de entender o seu momento, de ajuda-lo e direcionar um plano que resolva o problema definitivamente.

Para isso as empresas devem não só repensar seus canais humanos de contato, mas também seus produtos de cobrança. Qual o plano de parcelamento, quais as taxas de juros, qual o desconto, etc.

Para atuar com o novo perfil do inadimplente, tanto faz ser humano ou digital. Temos que lembrar que do outro lado da linha tem um cliente, que investimos para tê-lo e agora é preciso investir para mantê-lo.

Temos que entender que a área de cobrança deve ter o foco no empoderamento do cliente, do resgate da cidadania. Quem sabe aí podemos pensar definitivamente mudar o nome desta área que amo tanto, de cobrança para recuperação e relacionamento com clientes devedores.

Fonte: Eduardo Tambellini, para o site CollBusiness News, em 01.fev.2018.

2018-02-01T17:26:35-03:0001/02/2018|Crédito&Cobrança|Nenhum Comentário
Translate »