O mundo está acompanhando os impactos em massa causados pelo coronavírus. Com a quarentena, empresas de todos os segmentos são obrigadas a tomarem medidas emergenciais, na tentativa de minimizar prejuízos, especialmente financeiros, elevando o risco de uma recessão global.

Trabalhar em home office é algo bem eventual dentro das empresas de Atendimento, especialmente no call center, mesmo com várias matérias e empresas de outros segmentos que adotaram esse hábito e relataram as inúmeras vantagens para o funcionário e para a empresa também. Sempre que existe essa necessidade dentro das centrais, apenas os cargos de confiança (nível gerencial acima) fazem uso.

Falando das empresas de Atendimento especificamente, essas foram pegas de “calça curta”, já que trabalhar em home office para os níveis de base, como operadores, assistentes, analistas, supervisores entre tantos outros, nem era algo cogitado, realidade que mudou drasticamente a partir dessa última semana (16/03/20), onde as principais empresas de Contact Center que prestam serviço de Atendimento ao Cliente por diversos canais, desde o telefone até canais digitais como chats, por exemplo, precisaram tomar ações para não sofrerem ainda mais, já que na situação atual, o ser humano é o maior alvo do vírus que assusta o mundo e é o principal recurso dessas empresas prestadoras de serviços.

Ao longo da minha trajetória de 20 anos dentro desse setor, pude constatar o nível de faltas (absenteísmo) elevado, numa média geral, girando em torno de 7% a 9%, variando considerável entre as operações e modelo de negócio.

As operações de ativo, por exemplo, onde os operadores quem ligam para os clientes e trabalham com metas mais agressivas e cobranças mais intensivas por entregas de resultados, são as responsáveis pelos maiores índices de absenteísmo, algumas chegando a patamares de 12% a 15% de faltas, grande parte justificada (com entrega de declarações ou atestados médicos). Imaginem nesse momento de crise os índices que serão alcançados…

Diante de todo esse contexto, podemos observar movimentos acontecendo, se não por pressão dos próprios funcionários, a exemplo de uma grande empresa localizada na região central de São Paulo que os funcionários realizaram manifestações, solicitando posicionamento da empresa, inclusive para distribuição de álcool em gel. Por outro lado, os clientes contratantes, que cobram a entrega das metas, mas também cobram ações, já que muito se fala em quarentena, e dentro das centrais de atendimento, a aglomeração de pessoas é altíssima, sendo a maior parte dos profissionais, os que atuam na “linha de frente”, ou seja, atendentes que realizam ou recebem ligações dos consumidores diretamente.

Essa semana, recebi e realizei alguns contatos profissionais e também vi algumas matérias e artigos (links ao final desse artigo) que comentam dos movimentos de home office para os atendentes, ainda a passos lentos é verdade, afinal, o volume de pessoas é grande e é necessário realizar todos os testes e garantir que essas pessoas tenham a infra-estrutura necessária para essa contingência, que pode virar oficial, dependendo do tempo que for necessário seguir com essa ação (essa é uma opinião pessoal).

Os ganhos para ambos os lados com o home office é inegável, apesar do risco que todos enfrentamos do aumento expressivo de desempregos. Do lado da empresa, a economia do vale transporte, por exemplo. Para o funcionário, a possibilidade de trabalhar ao lado da família, sem o estresse do percurso, dependendo do lugar, por horas no trânsito das grandes metrópoles.

Desafios para a empresa? Vários! Relaciono aqui alguns dos principais em meu ponto de vista, com base na minha experiência de 2 décadas dentro desse setor:

  1. Monitorar essas pessoas em casa e assegurar que vão seguir sua carga horária, como se estivessem na empresa, com sua liderança imediata supervisionando, considerando que (salvo as exceções), são ainda imaturas profissionalmente falando, já que em torno de 60% dos profissionais de base, estão atuando em seu 1º emprego;
  2. Com acesso livre à internet, como impedir as “fugidinhas” dessa galera que “respira” redes sociais, especialmente para entretenimento e assegurar a produtividade dentro do ideal;
  3. Estar preparada para atuar em eventuais problemas técnicos, como sistemas, telefonias, redes elétricas, entre outros;
  4. O risco de muitos desses profissionais, finalmente, acordar para uma realidade que o permite trabalhar de casa e buscar meios pela internet para isso, não retornando mais para empresas privadas;
  5. Estar preparada para atuar virtualmente, quando até então, essa era uma realidade fora de cogitação, pelo menos para esse público… entre outros.

Mas o fato é, se esses profissionais souberem aproveitar essa oportunidade, vendo esse momento como um “divisor de águas” para o setor que precisa se adaptar em velocidade recorde, sendo de fato colaboradores e assegurando a parte deles nesse processo de mudança, imagino que esse pode ser um dos passos importantes para conquistarem o respeito que tanto cobraram por anos, e que agora, chegou o momento de mostrarem o quanto estão preparados.

Se cada um garantir, de fato, sua parte nesse processo, a imagem do setor, que ainda permanece mais negativa do que positiva, muito em função da maneira robotizada de abordagem e sem o cuidado necessário com o consumidor, pode surpreender! Que todos se unam nesse momento, que possamos tirar o foco do negativo, do que pode acontecer e que façamos a nossa parte hoje, agora! Nossas atitudes agora serão capazes de mudar o futuro, então, vamos em frente! Esse é o momento de lembrar que somos brasileiros, portanto não desistimos nunca!

Que as empresas, especialmente aquelas mais tradicionais possam encontrar alternativas para minimizar o impacto do fantasma do desemprego, e por outro lado, os funcionários se tornem mais colaboradores num momento onde o mundo precisa se unir!

Que Deus nos abençoe!

Elenice Matias Ferreira

Fonte: artigo publicado originalmente em seu Linkedin, em 21.03.2020