Como a Capacitação Mudará o Uso de Tecnologias no Contact Center

Desde o início da formação da sociedade as pessoas são treinadas e estimuladas em suas habilidades de forma a garantir sua permanência na comunidade. Acompanhar essa evolução é acompanhar a importância e impacto da evolução da tecnologia no processo de capacitação e aprendizado do indivíduo. No início dos tempos, temos o homem primitivo com habilidades naturais; o conhecimento era repassado aos mais novos de forma intuitiva: por tentativa, erro e acerto. Passamos às sociedades grega e romana, marcadas por profundas desigualdades sociais, onde a grande mão de obra era formada por escravos.

A partir do século XI, vemos um aumento da população e da produção agrícola. Com o crescimento das cidades, novas atividades eram desenvolvidas. A produção dos produtos manufaturados tem, então, modificações significativas, que de restrito ao núcleo familiar passou a incorporar, além do mestre, oficiais/companheiros e aprendizes. Aqueles que desejavam aprender uma atividade deveriam ser aceitos como aprendizes pelo mestre e a extensão de aprendizado variava de acordo com o ramo.

A Revolução Industrial requer um novo gerenciamento dos recursos humanos. Mas a incapacidade dos trabalhadores em operar seus ambientes de produção, já foi sentida no século XVIII e no século seguinte isso se comprova, pois o treinamento passou a ser necessário para o desenvolvimento de tarefas mais especializadas. 

A mais recente dinâmica de transformação dos sistemas produtivos é a Terceira Revolução Industrial, também chamada de Revolução Técnico-Científica-Informacional, que corresponde, principalmente, às inovações no campo da informática, tecnologia e suas aplicações; a importância que essas inovações conquistaram, faz com que a tecnologia seja essencial para o sistema econômico. Com o ‘boom’ das telecomunicações e informática em meados do Século XX, a sociedade apresenta novas condições para o processamento da informação e nesta nova etapa, a prestação de serviços e a estrutura da economia como um todo passam a ser baseados na informação e conhecimento. A grande questão para o mundo dos negócios passa a ser como acessar o cliente de forma mais barata que a visita de um vendedor presencial? A Ford nos anos 60 respondeu desenvolvendo uma bem-sucedida campanha de telemarketing e acabou por abrir frente para outras empresas fazerem campanhas por telefone. Antes vista como uma central de negócios, o Call Center/Contact Center passa a ser parte estratégica da organização e as empresas percebem a necessidade de ofertar um alto nível de serviço de forma a atrair e manter clientes. E de que forma fazer isso? Tornando-o profissional e com padrão diferente de atendimento. É preciso automatizar o Contact Center para torná-lo mais produtivo e colocar neles profissionais capazes não só de utilizar o telefone, mandar uma carta ou e-mail, SMS ou mensagens por aplicativos do tipo Whats App mas sim de entender o que o cliente quer (diferente do que ele precisa), transformar esses dados em informação, e utilizar a informação de forma inteligente para o negócio (Business Inteligence). É preciso de profissionais mais bem treinados e capacitados a utilizar a melhor tecnologia disponível, desenvolvendo suas habilidades em ambientes virtuais, com acesso a informações relevantes.

Uma nova forma de pensar, aprender e produzir está surgindo. Uma gigantesca mudança está começando. Estamos preparados para ela?

Joseane Malize A Pacheco

Diretora e Colunista de CollbusinessNews

2017-12-14T10:50:46-03:0024/08/2017|Capital Humano|1 Comentário
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