Como você mede sua Operação Telefônica?

O texto abaixo pode até parecer básico, mas tenho me impressionado na dificuldade de ver isso funcionando.

Em 1997 e com 25 anos, tive minha primeira oportunidade em um cargo de gerente. Foi algo bem básico. Assumi a central de cobrança de SP da Fininvest. 250 operadores, responsável pelas carteiras de SP, região Sul e Centro Oeste do país. Óbvio que de básico não tinha nada, estava sendo irônico, rsrsrs. Foi um super desafio, digo até hoje que não sei o que pensava o louco que me contratou, mas olhando pra traz, vejo que o processo de gestão de operações ainda era muito básico.

O desafio não estava apenas na minha pouco idade, mas também no que estava por vir. A troca do sistema de cobrança e a implantação de um discador automático.

Como disse, foi um super desafio e logo no primeiro mês de implantação do discador, já passamos a colher um resultado bem considerável: dobramos o número de contatos. E naquela época gerenciávamos o total de ‘alôs’ e as promessas.

Mas e hoje? Olhando para trás e após 11 anos de evolução deste mercado. O que eu faria diferente?

Tudo… rsrsrs

Aliás, tenho certeza que a alegria que tratava a equipe, a forma que procurava respeitar as pessoas e a vontade de acertar seriam as mesmas.

Mas e a gestão? Como eu olharia a operação? Como eu usaria o melhor do melhor discador que já trabalhei? O Melita de 1997. Ah que saudade…naquela época ele já era superior a muitas ferramentas de hoje.

A gestão dos números. Da operação, isto eu faria bem diferente. Tiraria o melhor dos resultados. Mas como eu faria?

Vamos lá:

Uma operação de cobrança telefônica é composta de quatro grupos de ações: as tentativas, os alôs, os CPC s (ou contato com pessoa certa) e as negociações.

Mas temos que agrupar estas ações em um conceito chamado “unique” que indica que cada cliente independente dos números de tentativas/contatos, seja contabilizado apenas uma vez.

Além disso, é importante entendermos que cada ação possui uma visão de conjunto, ou melhor, está dentro de outra, conforme mostra a figura abaixo:

Dado isso, podemos organizar as ações em uma visão de produtividade diária com a seguinte visão:

Vejam que além das quatro situações de contatos, temos a primeira informação que é o número de clientes a serem trabalhados. Os clientes a serem trabalhados devem ser a quantidade de clientes que temos disponíveis para trabalhar no dia, ou seja, excluídos aqueles que possuem agendamento de ligações para os próximos dias.

A partir desta visão, estabelecemos as relações entre cada ação, criando um quadro resumo abaixo:

A partir daí é que vem a gestão em si. E então, o que estes números nos dizem?

A partir deles podemos conhecer onde estão e quais são as oportunidades para melhorar a operação:

Vamos às visões, uma a uma.

1. Tentativa sobre Mailing:

A) O Que o indicador diz?

Te mostra o quanto você está atuando sobre a base a ser trabalhada no dia (*). Ou seja, quantos dos clientes receberam pelo menos uma tentativa.

B) Onde está o problema?

Um indicador baixo pode demonstrar um problema de capacidade da operação. Resumindo, não tenho operadores suficientes.

C) Como pode ser corrigido?

Aumentando o Capacity da operação.

(*) Base a ser trabalhada deve sempre conter os clientes aptos a serem cobrados no dia. Ou seja, não contempla clientes com FUP para dias seguintes.

2. Contatos sobre Tentativas:

A) O Que o indicador diz?

Te mostra do total que você tentou, quantos resultaram em Alô.

B) Onde está o problema?

Um indicador baixo pode mostrar que seu processo de discagem tem problemas. Aqui podemos ter: Discador tem dificuldade em completar chamada, existem erros de discagem constantes e, ainda, pode também existir um erro de estratégia, como por exemplo direcionar a discagem a telefones onde encontramos pouco o cliente (alto volume de ‘Não Atende’).

C) Como pode ser corrigido?

Avaliando causa de cada ocorrência e identificando os pontos de melhora no discador. E ainda, criar horários específicos de discagem para cada telefone. Ex: SP hora do almoço = Celular.

3. CPC sobre Contatos:

A) O Que o indicador diz?

Te mostra qual é a relação entre o que você discou e atendeu, e quanto você conseguiu encontrar o devedor.

B) Onde está o problema?

Seu problema não está no Discador e muito menos no operador. Um indicador baixo mostra que seu problema está na estratégia de discagem. No seu CTRL DESK o qual não está priorizando discagens a telefones onde encontramos o cliente. Aqui além disso ainda cabe como seu mailing faz menção a cada telefone (Hot, residência, Com)

C) Como pode ser corrigido?

Colocando inteligência no processo de planejamento de discagem, onde é melhor localizar um cliente?

Por exemplo: Em GO na hora do almoço? No RJ às 17hs30?

4. Negócios sobre CPC:

A) O Que o indicador diz?

Você falou com o devedor, OK? Mas destas ligações quantas viraram uma negociação?

B) Onde está o problema?

Aqui podemos olhar duas questões. Ou seu operador não está tendo sucesso em gerar negociações, ou seu produto tem problemas que não geram promessas (Ex. Não conheço a compra, o valor está errado, etc.)

C) Como pode ser corrigido?

Identificar qual situação acima é o foco. Sendo o operador, investir em treinamento. Sendo outros problemas, buscar ações que permitam deixar o mailing de cobrança mais “limpo”.

5. Negócios Cumpridos sobre Gerados.

A) O Que o indicador diz?

Quantas negociações foram pagas em relação a quantas você gerou.

B) Onde está o problema?

Aqui está diretamente sua oportunidade de reciclar seus operadores.

C) Como pode ser corrigido?

Um forte trabalho ligado a qualidade, não a qualidade do atendimento, mas sim da negociação.

Pronto, agora que já conhecemos os conceitos, é hora de colocá-lo em prática.

É hora de olharmos de frente para estes números que “gritam” o que está acontecendo.

Tenha você uma operação de cobrança manual, automática ou até mesmo uma operação digital, é possível colocar o conceito em prática.

Vamos gerenciar nossos resultados de verdade?

Um grande abraço,

Eduardo Tambellini

 

Fonte: publicado em 04.06.2018 em seu blog Tabelando com Tambellini.

 

2018-06-20T14:59:59-03:0020/06/2018|Crédito&Cobrança|Nenhum Comentário
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