A Indústria da Cobrança: Incertezas e Novos Rumos.

Anualmente temos pelo menos uma dezena de eventos em que a Indústria de Cobrança se reúne para discutir os seus rumos. São palestras e palestrantes diversos sobre temas também diversos, mas que convergem sempre para um debate entre a cobrança tradicional e essencialmente analógica e a nova cobrança, essencialmente digital.

Nesses encontros sobram conversas sobre o rumo pouco satisfatório dos resultados obtidos por essas empresas, sua rentabilidade e (porque não), sobre a sustentabilidade do setor. Pesquisas realizadas pelo Consultor Jaime Enkin, CEO do Portal Risco e Recompensa, registram com perfeição a insatisfação dos contratantes.

Causa-me uma certa estranheza que nunca o numero de inadimplentes no mercado, em torno de 62 milhões (para o Professor Pitico esse número é muito maior, afinal negativar custa caro), o numero de desempregados  em torno de 13,2 milhões (dados do IBGE) e o altíssimo grau de endividamento da família brasileira sejam levados em consideração na discussão desses resultados. O cenário em que se tem que fazer cobrança no Brasil é este. E o cenário não é levado em questão.

 

Mas o cenário é só uma das causas para a situação de fragilidade e risco da Indústria nesse momento.

Segundo o Serasa o número médio de dívidas por devedor é de até quatro contratos…  Ou seja, estamos falando de um estoque de cerca de 240.000.000 de dívidas em aberto.

Nesses mesmos encontros todos os anos são apresentados dezenas de novas soluções, cujo objetivo é facilitar a vida de quem cobra. Novos serviços, novos softwares, novas promessas que são vendidas para as empresas com a proposta de maximizar os seus esforços.

Mas e os processos?

Ninguém fala dos processos. De mudar a forma de fazer, de medir, de interagir. Compra-se solução de Telecom, mas quem acompanha realmente o que está acontecendo nas centrais?

Compra-se soluções omnichannel, mas quem está medindo o custo e a efetividade dos resultados obtidos em cada canal.

O chatbot tem uma árvore de negociação bem escrita? As interações estão disponíveis para análise?

De acordo com estimativas da Google dois terços dos projetos de transformação digital falham. Ou seja, 7 em 10 empresas de cobrança que neste momento estão tentando fazer um projeto de transformação digital ficarão pelo caminho.

Passados um ano, o que tenho visto é que as novas soluções digitais vieram se somar ao arsenal de ferramentas de cobrança, mas não reduziram o número de PAs das operações. Em contrapartida, as Fintechs de cobrança, com processos fortemente automatizados apresentam números cada vez mais robustos. De causar inveja as empresas tradicionais.

Transformação Digital

Assim como temos os nativos digitais, pessoas que nasceram  e cresceram tendo a internet como play ground, empresas digitais são criadas a partir de um novo paradigma. Elas pensam e agem de forma diferente.

Não  se trata apenas das empresas usarem como marketing que são digitais. Trata-se de algo muito maior, de se inserir completamente em um mundo digital.

A lacuna das habilidades digitais e o abismo cada vez maior entre as necessidades dos funcionários, as expectativas dos clientes, o número de tecnologias disponíveis e a estrutura da empresa são apenas algumas das coisas que estão dando dor de cabeça para os executivos.

Uma empresa digital é dinâmica e flexível o suficiente para abraçar mudanças contínuas.

Para isso, ela utiliza plataformas conectadas, análise de dados e modelos operacionais para aumentar sua produtividade, velocidade e capacidade de resposta ao colocar os clientes em primeiro lugar.

Durante 2018 veremos esse embate ainda mais forte. Já identificamos contratantes que esperam de seus contratados processos cada vez mais inteligentes, que entendem as ações realizadas através de chatbots como ações reais de cobrança.

A Empresa de Cobrança do futuro está em gestação. Vai misturar tecnologias ainda novas para o mercado (Machine Learning, R, Bots e ChatBots, BI, AI), com possibilidades negociais realmente inovadoras. Novos negócios derivarão desse novo modelo. Novos profissionais surgirão. E novas Fintechs também.

Fonte: Por Luciano Basile, para o portal CollBusiness News, em 16.02.2018

 


Referências: https://lp.google-mkto.com/rs/248-TPC-286/images/HBR-7-Questions-Ask-Before-Next-Transformation-PTBR.pdf

https://www.accenture.com/t20171024T083850Z__w__/us-en/_acnmedia/Accenture/cchange/digital-enterprise/docs/Accenture-Digital-Enterprise-POV.pdf

https://pt.linkedin.com/pulse/transforma%C3%A7%C3%A3o-digital-de-z-daniel-galbinski

Direitos de Imagens : Pixabay

 

 

2018-02-19T08:42:05-03:0019/02/2018|Crédito&Cobrança|Nenhum Comentário
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