O Novo Recuperador de Crédito, um Humano ou um Robô?

O Novo recuperador de crédito, um humano ou um robô?

Na era analógica as empresas de Call Center, Crédito, Recuperação de Crédito, Vendas e SAC, sofreram muito com distorções, ruídos e interferências nas ligações realizadas ao consumidor final, dado ao enfraquecimento do sinal no tráfego da informação, gerando assim baixa qualidade nas ligações. Sem contar que era mais difícil de instalar e manusear. Velhos tempos em que as gravações eram feitas em fitas e o celular era artigo de luxo.

O imediatismo, filho ilegítimo do mundo digital

Hoje vivemos num novo tempo, onde ”imediatismo” é a palavra chave e no segmento de Contact Center dita as regras.

Essa mudança se deve pela necessidade direta e inevitável de usar sistemas e interfaces digitais mais ágeis, robustas e eficientes.

A revolução digital provocou mudanças profundas no modo como os funcionários das empresas se relacionam com as outras pessoas, como essas empresas se relacionam com os seus fornecedores, como melhoram sua eficiência e eficácia nas ações planejadas.

As expectativas das empresas e dos consumidores hoje são bastante diferentes da era analógica.

Através do mundo digital nasceu a mobilidade, portabilidade e interatividade. Por exemplo: o cliente devedor fecha um acordo e retira o boleto com código de barras simplesmente através de um link, SMS ou portal da empresa. Ou seja, o que antes era impossível, pois o boleto era apenas enviado via correios ou emails hoje é solucionado num clique. Sistemas digitais e a multicanalidade organizando, acelerando e facilitando a vida do homem do século XXI.

A mudança de comportamento

O digital vem mudando o comportamento das pessoas. Novos valores vão sendo construídos e novas atitudes acabam sendo incorporadas ao nosso dia a dia. Um exemplo é o cliente exigente em agilidade e que não quer mais falar com o negociador ou atendimento humano. Deseja resolver tudo pelo Whatsapp, chat ou email.

Reflexões

Daí, deixo as perguntas: As empresas estão preparadas para estas mudanças? Qual é o futuro do atendimento humano?  Ficam para reflexão.

Todas essas mudanças implicam novos paradigmas, novas necessidades, novas formas de avaliação e resposta por parte dos consumidores em relação aos apelos de compras, vendas, cobranças, pagamentos e marketing à postura comercial das empresas e prestadores de serviços. O crescimento é irreversível e mostra sua força.

A era digital nasceu em 1970 com os CD’s e computadores digitais. Em 1972 veio o relógio digital, em 1987 a TV digital, em 2004 o Facebook, 2009 WhatsApp e 2010 Instagram.

Com a popularização do uso do celular, hoje algumas empresas investem em marketing digital, multicanais, mídias digitais, softwares e robôs que otimizam processos e reduzem o custo.

Mas ainda estamos longe do mercado que vem crescendo consideravelmente e segundo o Ibope, o Brasil já tem mais de 100 milhões de usuários conectados na internet, é uma população enorme de internautas que ficam conectados para se socializarem, pagar contas, pesquisar preços de produtos e encontrar site de empresas. Novamente reforço é o comportamento das pessoas mudando.

As empresas precisam entender que a era digital cresceu e não vai parar. É necessário investir em tecnologia e soluções de ponta se quiserem permanecer no mercado.

Os profissionais do setor devem ser atualizar. A multicanalidade vem com força total. O profissional que não souber realizar várias tarefas ao mesmo tempo também ficará de fora.

Existem diversos materiais na internet e cursos para se especializar.

Notem que até as crianças hoje já possuem celular. Portanto, é necessário reciclar. É preciso ainda compreender como acontece o processo de satisfação do cliente que deseja contratar e a rentabilidade da empresa que já lhe oferece serviços. Claramente, quanto maiores os índices de satisfação, melhor a rentabilidade na venda de produtos e serviços. No segmento de Call Center, o negocio tem como objetivo mediar à satisfação do cliente. Com isso, é importante mensurar estes resultados e buscar estratégias para melhorar esses índices.

A recuperação de crédito na era digital

As operações de cobrança, por exemplo, tem um modelo variável de remuneração, que depende de um serviço de comissionamento que também é calculado estatisticamente, pelo poder de entrega. A partir daí são calculadas as metas e orçamentos com investimentos em ações eletrônicas que maximizam o resultado e diminui o custo com recursos humanos.

Também na era digital as empresas de recuperação de crédito realizam um estudo estatístico para identificar aqueles clientes que possuem o comportamento de pagamento espontâneo, a pontuação é feita pelo modelo chamado de Collection Score, que aponta o nível de risco desses clientes. Após a identificação do risco, é definida a forma de atuação. Para os clientes de baixo risco e que possuem um produto de ticket médio baixo, o acionamento é feito inicialmente com canais (voice e sms); já os clientes que possuem um ticket médio alto (financiamento de veículos, por exemplo) são acionados inicialmente via contato telefônico por uma célula apartada, objetivando um poder maior de negociação. Para os clientes que possuem um perfil de alto risco, estes são acionados através de contato telefônico, atribuindo peso máximo na discagem, pois necessitam de uma cobrança mais incisiva por serem clientes menos propensos ao pagamento.

Capacitação como fomento de oportunidades

Nesse aspecto, é necessário um trabalho de desenvolvimento para os profissionais de callcenter como forma de ampliar as oportunidades pessoais e profissionais. Portanto, atuar nesta área é desenvolver competências além de buscar a satisfação do cliente.

Conclusões

Concluindo, é necessário ainda interligar a relação investimento ao retorno esperado, a praticidade dos canais digitais usada de forma consciente e com riscos calculados, o atendimento ágil, descomplicado e personalizado e mão de obra qualificada garantindo um aproveitamento melhor na eficiência dos resultados.

Fonte: por Alessandro Viana, para a Revista CollBusiness News, edição janeiro.2017

2018-08-07T15:47:56+00:0019/07/2018|Crédito&Cobrança|Nenhum Comentário
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