Saiba como a inteligência artificial está mudando o atendimento ao consumidor –
e qual será o papel dos humanos nesse setor no futuro.

O trabalho do atendente será uma via de mão dupla, pois ele receberá o apoio constante dos robôs e será até mesmo treinado por eles

Quando pensamos em relacionamento com o cliente e o universo dos contact centers, é evidente que a indústria está passando por uma verdadeira revolução promovida pela inteligência artificial. Agentes virtuais cognitivos são uma realidade crescente e em plena evolução para atender de maneira cada vez mais precisa e eficaz. As máquinas já estão até mesmo aprendendo a realizar análises de sentimento, interpretando as reações dos clientes – como uma resposta mais curta e seca, por exemplo – para medir seu grau de satisfação e decidir se é o momento de uma intervenção humana.

Já vivenciamos anteriormente outros ciclos de mudanças – como no caso do surgimento das URAs. Do mesmo jeito como no passado, só que de maneira mais acelerada e profunda, vejo que estamos adentrando agora em uma nova fase, com a abertura de oportunidades para o setor e a modificação no perfil do atendente atual para outro muito mais especializado. O resultado será um serviço com ganhos em inteligência e eficiência, podendo beneficiar todos os envolvidos.

No contexto que tem se desenhado, o atendente de contact center terá, impreterivelmente, que lidar muito bem com a tecnologia, uma vez que fará parte da sua rotina diária interagir e trabalhar com a assistência dos robôs. Hoje esse profissional gasta um tempo significativo navegando para buscar dados em diversos sistemas enquanto o cliente aguarda ansioso – ou nervoso – por uma resposta em modo de espera. Essa questão provavelmente ficará no passado à medida em que os bots darão informações prontas rapidamente, além de mostrar soluções já aplicadas com sucesso em outros casos semelhantes ao que ele está tratando. Porém, em contrapartida, o atendente precisará de um raciocínio ágil para tomar decisões e de maior capacidade analítica para lidar com situações complexas.

Outro fato é que o trabalho do atendente será uma via de mão de dupla, pois ele receberá o apoio constante dos robôs e será até mesmo treinado por eles, mas também terá que auxiliá-los no seu aprendizado, contribuindo para que se tornem mais e mais inteligentes. Hoje, inclusive, existe uma função que nem imaginávamos anos atrás: o curador de bot, que chamamos carinhosamente de “mães” e “pais” dos robôs. A função tem o objetivo de melhorar a interpretação e envolve o cadastramento de frases que o robô vai utilizar, a definição de possíveis respostas em cada contexto, a coordenação do fluxo de atendimento, a identificação de falhas, o enriquecimento de palavras etc. Muitos atendentes hoje já estão recebendo qualificação e migrando para esse trabalho, sendo um exemplo claro das possibilidades que estão se abrindo no ramo.

O processo de transformação do contact center possivelmente passará, ainda, por mais uma mudança: a agregação de serviços no primeiro atendimento que atualmente ficam com o back office, graças ao apoio da tecnologia. Isso porque os atendentes terão condições de executar tarefas hoje impossíveis e realizar o ciclo completo de atendimento. Imagine, por exemplo, uma operação de SAC de uma empresa de eletrodomésticos. Se um cliente ligar hoje para comunicar um problema em sua máquina de lavar, o profissional do outro lado da linha registrará o chamado e agendará uma visita técnica. Num futuro próximo, porém, é provável que o próprio atendente tenha capacidade de ajudar na resolução de problemas de baixa complexidade. Com o auxílio de robôs e da tecnologia de realidade aumentada, ele poderá acessar imagens e encontrar uma solução sem a necessidade de acionar um profissional especializado.

Inevitável, esse futuro de aumento da automação costuma gerar otimismo na mesma proporção que receio, principalmente por conta de uma possível redução em postos de atendimento. Porém, com a transformação digital, o papel do humano deverá continuar. A diferença será que, recebendo uma formação adequada para assumir novos papéis e trabalhando com o apoio da tecnologia, teremos o que chamamos de “super atendentes”.

Fonte: por Marco Aurélio Borges Matos* para Época negócios, em 02.10.2019.

*Diretor de Gestão de Relacionamento com Clientes da Algar Tech