Tabelando com o Tambelline – O perfil do tomador de crédito no Brasil mudou, será que nós, gestores de Risco, mudamos também?

Evoluir é preciso e faz parte da história da humanidade, desde a descoberta do fogo o homem vem em constante evolução, culturas se modificam a medida que novas frentes ou necessidades nos direcionam a caminhos nunca antes utilizados.

Nós gestores de risco estamos acostumados com as mudanças que o mercado de crédito passou nos últimos 20 anos. Eu mesmo a vinte anos atrás fazia consultas no SERASA através de uma conexão discada, e imprimia cada consulta na proposta, em papel, para formar o histórico do processo de crédito.

A 20 anos atrás alguns CDL’s (Câmara de Dirigentes e Lojistas) solicitavam para a negativação do cliente que o registro fosse feito em um formulário em duas vias. Este formulário tinha que ser datilografado, e em uma das CDL’s a primeira via era do tipo uma cartolina que não permitia o uso do carbono, ou seja, tínhamos que datilografar cada registro de cliente duas vezes.

Hoje a tecnologia reduziu tempo e pessoas, temos processos de crédito aprovados em segundos, com apenas o CPF, e com ajuda de dados obtidos de bureaus e com modelos de score.

Mas será que estamos preparados para o atual momento e principalmente para avaliar o novo perfil do cliente tomador de crédito?

Ou melhor será que nossos processos e nossos modelos ainda conseguem discriminar bons e maus?

Eu tive minha formação no mercado de Risco aprendendo e convivendo com profissionais que praticamente geraram os primeiros modelos de credit score de muitas empresas e por que não dizer também os primeiros modelos no Brasil.

Ou seja, sou fã de modelos, e mais, sou sócio hoje da GoOn, a maior consultoria de risco do Brasil que tem como um de seus pilares de negócios o desenvolvimento de modelos. Então não, não escreverei aqui com tom de crítica aos modelos, mas sim o quanto ainda continuamos populando os modelos com variáveis que não tem mais o mesmo poder de discriminação de 20 anos atrás.

Muita coisa já mudou. Ter um telefone fixo nos anos 80/90, indicava um maior poder aquisitivo, hoje isto não significa mais nada.

Outra questão: antigamente saber avaliar um holerite, saber fazer os cálculos, era o básico que um bom analista de crédito deveria ter. Mas e hoje?

Quantos de seus proponentes informam que são autônomos? E como você comprova renda, mas como comprova vínculo? Estado civil? Seu cliente é casado? Não, ele é amasiado e isso não é estado civil.

A cada dia ouço clientes perguntando como podemos dar crédito melhor, como entender o verdadeiro perfil do cliente e ter segurança que o mesmo conseguirá arcar com o débito.

A questão é que não podemos viver mais sem modelos, não podemos demorar 5 minutos para aprovar um crédito, não podemos ter 100 pessoas fazendo análises manuais, mas o principal não podemos fechar os olhos e acreditar que o cliente hoje é igual ao de 20 anos atrás.

O Crédito no Brasil ainda é uma criança aprendendo a andar. E ele ainda vai evoluir, mas as empresas precisam evoluir junto, o tomador de crédito também. Mas o que fazer?

Em minha humilde opinião, a mudança não vira da noite para o dia, e muitas empresas ainda terão que encarrar níveis de perda além do esperado.

Mas acredito que tudo deva  começar da forma como entendo o meu cliente. Por mais que a velocidade no processo seja necessária é preciso a cada dia, ouvir mais o cliente. Entender de onde ele vem e qual seu proposito com o crédito? Qual é sua renda efetivamente e como ele pode pagar?

É incrível que com a mudança do perfil do trabalhador o Brasil ainda não pensa em vencimentos semanais. Milhares de trabalhadores informais recebem seus rendimentos a cada semana, e eu tenho certeza que eles não conseguem juntar muitas vezes para arcar com um pagamento mensal. No México isto já é uma cultura a muitos anos, e aqui ainda continuamos com vencimentos mensais.

Fala-se muito sobre “Big data”, consultas a redes sociais, mas a realidade ainda não conseguiu agregar muitas destas informações de forma estruturada.

Capturar informações no momento da concessão é extremamente necessário, mas a cada dia queremos pode adivinhar ou obter informações externas para agilizar nossos processos. Quando olhamos fichas cadastrais ou sistemas de captura, vemos sempre os mesmos dados, não é diferente se o cliente vi pegar um Empréstimo Pessoal, ou fazer um CDC ou comprar um veículo; os dados são na grande maioria os mesmos.

Já começam a falar de testes psicográficos que buscam avaliar o que está por traz daquela pessoa que preenche. Um aplicativo ou site que permita o próprio cliente ingressar com seus dados pode além de contar com os dados tradicionais, fazer perguntas do tipo: Você pretende pagar este empréstimo? Para qual motivo você está buscando este crédito? Você está realmente seguro que suas prestações caberão no seu bolso?

As respostas e o tempo entre uma pergunta e outra, podem medir o quanto isso é ou não verdade e como isso influencia na história e performance de um cliente. Mas para criarmos uma base, precisamos de tempo. Faz-se necessário abrirmos nossas mentes e pensarmos a cada dia mais fora da caixa.

Sobreviver no mundo de hoje e em um mercado cada vez mais competitivo, com resultados e ações sustentáveis, depende cada vez mais como você entende e compreende seu cliente.

Em crédito, na prevenção a fraude ou em cobrança, é cada vez mais essencial ouvir a voz do seu cliente.

E então vamos evoluir?

Fonte: Eduardo Tambellini, para o site CollBusiness News, em 11.dez.2017

 

2018-02-01T12:32:46-03:0007/12/2017|Crédito&Cobrança|Nenhum Comentário
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