O que a Geração Z quer dos bancos?

Oferecer apenas uma experiência melhor não é mais suficiente, afirmam representantes dos maiores bancos do país
Geração Z

Provocadores, menos preconceituosos, nativos digitais. Essas são algumas das características que costumam ser ligadas à geração Z, que engloba aqueles indivíduos que se tornaram adultos no século 21. Mas o que os jovens querem de seus bancos e provedores de serviços financeiros? E, talvez ainda mais importante: será que ainda é preciso fazer esse tipo de segmentação? Essa foi a questão colocada em um painel que reuniu representantes do Itaú Unibanco, Bradesco, Santander e BTG Pactual durante o CIAB, evento que acontece nesta quarta-feira (12/06).

Para responder a essas perguntas, é importante entender a diferença, diz Igor Puga, diretor de marketing do Santander, entre visão de mundo e desejos materiais. “A gente percebe características diferentes nas pessoas dessa geração, mas quando perguntamos a eles qual é o maior sonho financeiro, é ter uma casa própria, que era o sonho da minha avó. No quesito desejos materiais, eles ainda são muito previsíveis”, afirma.

Para Guilhermo Bressane, diretor de marketing de varejo do Itaú Unibanco, as demandas da geração Z refletem uma transformação da sociedade como um todo. “Pensamos que a questão de serem nativos digitais é própria dessa geração, mas todo mundo começa a ter novas expectativas sobre os serviços, querem do banco a mesma experiência sem fricção de pedir um táxi”, diz.

“Temos que questionar se faz sentido pensar nessa segmentação apenas temporal. Há componentes de atitude, mas essas classificações podem ser um equívoco para o negócio”, afirma Márcio Parizotto, diretor de marketing do Bradesco. Segundo ele, chave para lidar com essa nova geração talvez seja trabalhar para reduzir as fronteiras entre o mundo online e o off-line. “Essa turma não conhece o mundo analógico”, diz. De acordo com dados do banco, a geração z usa dinheiro em espécie em menos de 10% de todas as suas transações – ante 85% na média geral para o Brasil.

Essa presença digital, lembra Guilhermo, do Itaú Unibanco, traz uma enorme oportunidade para os bancos. Afinal, essas experiências online geram dados dos usuários, que podem ser usados para personalizar a experiência, não apenas nos aplicativos. “20% das buscas do Google já são feitas por voz, precisamos trabalhar para estar nesse canal também”, diz.

“O app hoje tem tido um papel fundamental, boa parte da pauta hoje é sobre experiência do usuário e design, e sobre como vamos conquistar a primeira tela do celular do cliente. Mas talvez a premissa já esteja errada. Se as pessoas usam cada vez mais experiências por voz, qual diferença faz o design ou estar na primeira tela?”, questiona Parizotto.

Igor Puga, do Santander, contudo, criticou o foco da inovação dos bancos. “Temos a tendência a valorizar demais os serviços. Ficamos falando sobre machine learning para tornar o produto mais fluido, mas não estamos repensando nossos produtos. Não adianta mudar a casca se o produto é o mesmo. A geração z não está pensando só na experiência”, diz. Segundo ele, esse é um problema não só dos grandes bancos, mas também das fintechs – que oferecem menores tarifas e experiência melhor. “No fim do dia, o que o Nubank está vendendo em seu aplicativo como investimento é tesouro direto”, comenta.

Muito da inovação do setor bancário está focada, sim, em experiência, concorda Guilhermo. “Estamos em um momento em que o setor está muito commoditizado, então melhorar a experiência já faz alguma diferença, mas não é o que vai virar o jogo”, diz.

Fonte: por Daniela Frabasile, para Época Negócios, em 12.06.2019

2019-06-16T23:31:02-03:0014/06/2019|Notícias|Nenhum Comentário
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