Afinal, o que é Atendimento e Cobrança Digital ????

Já algum tempo temos ouvido falar de Cobrança Digital, P.A Digital, Atendimento Digital, e os temas nos Congressos, eventos do segmento de Atendimento e Cobranças, vem sendo estes.

Mas a pergunta que não quer calar é: O que é isso, afinal? Qual o conceito? Como é feito?

Antes desse momento chamado “ Revolução Digital” que temos vivido, a  oito anos atrás quando atuei como executivo em uma empresa, começamos a implantar um modelo chamado de Cobrança Eletrônica, ao qual aplicávamos ações através de URAS de recados e envios massificados de SMS.

Já naquela época mostrou uma performance considerável a ponto de algumas empresas substituírem a P.A humana por estas ações de Cobrança Eletrônica. Nossa base era de 7 milhões de CPFs já naquela época.

Passado o tempo assumindo como Diretor em uma empresa tradicional de Cobranças, tínhamos uma operação na qual chegamos a ter 250 colaboradores.

Porém o mercado em crise e a busca constante por resultados estando cada vez mais complicada, a três anos atrás decidimos dar uma virada de chave radical e  nos transformar em empresa de Atendimento e Cobrança Digital.

Para isso eu e mais um grupo da empresa fomos estudar e aprender sobre os conceitos desse modelo, o qual tivemos que fazer um processo não só de aprendizagem, mas de uma reciclagem até nos pensamentos e ideias, quebrar paradigmas, vícios adquiridos no modelo tradicional de cobrança e atendimento.

O fato é que hoje de 250 colaboradores passamos a ser 12 no total e temos uma visão bem clara do que é cobrança e atendimento digital e de como funciona.

Posso dizer-lhes com toda tranquilidade é muito diferente do que muitos tem pesando e até mesmo praticado.

O que é:
  1. Quando falamos de Cobrança e Atendimento Digital, não se trata apenas de envio de SMS e URA, mas de toda uma disposição de canalidade para atendimento, que vai desde um Agente Virtual (VOZ) e Bots, que são conectados a estes canais (Chat-Messenger-WhatsApp-Telegram), com a opção de aplicar a Inteligência Artificial (ou não aplica-la).  Mas isso é só uma parte do que se oferece no que tange a Cobrança e Atendimento Digital.
  2. Um Agente Virtual sozinho não pode ser considerado Atendimento e Cobrança Digital nos dias de hoje, pois já existem várias ferramentas (canais)- (Chats-Messenger- Telegram, Portais de Autoatendimento com Avatar, e até atendentes por hologramas), os quais, estes sim, podemos chamá-los de digitais e que completam o processo.
  3. Além de compreendermos que o conceito do digital está no conjunto de canais de atendimento, a partir de uma aplicação bot tanto para voz quanto para chats , tem, também, a forma de aplicarmos as ações, que se diferencia muito da Cobrança e do Atendimento tradicional.
  4. O conceito de Digital serve tanto para Ações Ativas quanto para receptivas, ao contrário de muitos que pensam que estas ferramentas só servem para receptivo.
  5. As ações através de SMS, Ligações Ativas através de Agente Virtuais continuam, mas além disso, existem as ações ativas através de Rede Sociais, Adwords, nas formas de dialogo digital, as quais é necessário pessoas especializadas para faze-las, profissionais (SEO-ADS) entre outros, que nesse caso já é necessário uma consultoria.
  6. Um outro ponto importante que a muitos tem  confundido, é que a Inteligência Artificial sozinha ja é a cobrança e atendimento digital, e que todo modelo digital tem já IA integrada, quando na realidade é uma aplicação para o Atendimento e Cobrança Digital, e muitas outras tecnologias, que pode ser utilizado ou não.

Quando falamos de IA precisamos entender que, dependendo do projeto,  pode demorar bastante, pois estamos falando de ensinar a maquina falar, entender, e responder (Learn Machine).

Há históricos no mercado de projetos simples, que chegaram a demorar de seis meses a um ano para atingir o satisfatório.

Fonte: por Aguinaldo Silva* para Linkedin em 31.07.2018

*Diretor de Relacionamento Result Solutions

2018-11-09T11:33:07-03:0008/11/2018|Crédito&Cobrança|Nenhum Comentário
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