desafios da cobrança

O momento traz um enorme desafio para os profissionais de cobrança de plantão!

E como não estar de plantão no momento talvez mais desafiador desde o plano real, que levou o mercado de crédito a um novo patamar. Desde então tivemos sim crises econômicas, porém desta vez a crise econômica veio criada por uma crise de saúde mundial que impôs barreiras comerciais e obrigou a entrarmos em um processo de abre fecha comercio e atividades.

No ano passado todos os especialistas esperavam um estouro da inadimplência! Tanto que já no primeiro trimestre de 2020, os balanços dos principais bancos brasileiros trouxeram uma grande despesas de provisões de perdas.

Por inúmeras questões: Auxílio do governo, maturidade do sistema financeiro que se mobilizou na renegociações de prazos e dívidas, a tão imaginada inadimplência não chegou.

Mas ela chegará em 2021, SIM!! As dificuldades em termos um auxílio emergencial que suporte, além da já apertada sustentação no consumo de insumos básicos, também as dívidas renegociadas de 2020 sem dúvida trarão um cenário dos mais desafiadores.

E quando se fala  de inadimplência, já se pensa em como atuar em processos de cobrança? Como trazer de volta estes valores?

Neste sentido, em um momento onde fala-se muito na evolução da cobrança digital, de robôs substituindo humanos, do home office, etc. Fica a questão de qual cenário temos e como afinal ser mais efetivo na recuperação de dívidas?

Em todos estes anos atuando e acompanhando o mercado entendo que hoje encaramos dois desafios básicos, porém não simples, para melhorar este processo.

Problema 1 - Localizar a pessoa certa com o menor custo: aqui sem duvida começa o desafio, seja pela dificuldade do telefone ou canal correto como nas outras questões da pessoa certa querer/poder atender.

A solução para isso por mais que complexa, também tende a ser simples. Pelo menos em se entender onde estão as oportunidades.

Sendo a operação digitalizada ou humana, basta ter os principais indicadores de funil de contato. Possuir os indicadores, porém não é a garantia de solução para o problema. É necessário saber utilizá-los, o que deveria mas acredite não encontro pessoas que saiba analisar o necessário.

Em cada relação entre indicadores existem problemas sendo destacados e as respostas explícitas do que é necessário mudar. Infelizmente muitos funis são simplesmente atualizados e fazem parte do book de relatórios que ninguém usa efetivamente para gerir o negócio.

A definição de MIS já diz: “É o processo de transformar dados em informação para a TOMADA DE DECISÃO”

Problema 2 - Realizar a negociação certa. Ok encontrei o cliente e ele está disposto a falar. Ótimo aqui começa o que entendo ser a QUESTÃO mais desafiadora. Hoje ouvimos muito na tal cobrança humanizada mas na prática isso ainda é mais um dos jargões que viram moda para dizer que seu processo é melhor. Da série “O importante é recuperar o cliente”, a cobrança humanizada é uma busca em tentar mostrar ao cliente que a ligação tem o real objetivo e papel da cobrança.

E qual é o papel da cobrança? Encontrar o cliente estabelecendo uma relação que permita entender seu momento, quais as dificuldades para o cumprimento do pagamento e quais as alternativas existem para que a empresa possa apoia-lo para que ele retome os pagamentos e volte a ser um cliente pronto a voltar a comprar/usar o serviço.

O papel da cobrança é tão distorcido e la entendido, que fazem surgir leis como a estadual Nº 17.334 DE 09/03/2021 - São Paulo, nova “pérola” do setor depois das dores já superadas da antiga lei do AR, a Lei 17.334  impede qualquer tipo de interações seja por telefone ou mensagens de telefone para quem cadastrar seus dados no chamado “Não Perturbe”.

Leis como estas surgem e sempre surgirão, enquanto empresas realizam 30 chamadas diárias a um único cliente ou ligam ou enviam mensagens todos os dias em horários alternados.

Um dia ouvi uma ligação que parecia real onde o inadimplente questionava o cobrador dizendo que ele não trabalhava e ganhava por hora, pois só fazia uma 1 hora que recebeu a última cobrança, e ele continuava sem dinheiro.

OK então vamos entender que a cobrança serve para que localizando-se o cliente, busque-se entender seu momento e oferecer alternativas.

Ocorre que no início do texto destaquei o desafiador cenário que teremos no decorrer de 2021.

Então retomando, OK, achei o cliente e ele quer falar. O que fazer?

Primeiramente é importante dizer que minha provocação aqui não está apenas ligada ao agente de cobrança ou a empresa ou estrutura que faz cobrança. Já mencionei que existem inúmeras oportunidades de melhorar a gestão e o cuidado para se melhorar e se se chegar ao importante momento, O do Alô positivo do cliente.

Mas o que venho a destacar agora é como tratar o cliente que indica: “Estou sem emprego e sem condições de se quer manter minhas necessidades básicas” ?

Não é apenas um papel da cobrança tradicional, aquela na qual a meta é conseguir promessas de pagamento. O momento não é de termos estruturas de cobrança direcionadas ao objetivo de colher promessas de pagamento ou criar negociações que não serão cumpridas.

Por isso minha reflexão vai ao gestor do produto cobrança, o gestor de risco que tem que buscar planos que nunca antes foram oferecidos.

Oferecer linhas de crédito, oferecer planos e SIM repensar o momento se vale cobrar juros!!

Sempre reforço, SOU e ACREDITO no CAPITALISMO. Mas é aquele momento de realmente avaliar se vale a pena: 1) recuperar o valor com o juros devido, 2) recuperar o capital integral, 3) recuperar algum capital, 4) perder o cliente, que SIM, é o fator mais importante no seu negócio!!!

Me sinto meio que comentarista de arbitragem. Hoje não sou o cara que estou a frente de uma operação ou a frente de uma área de risco ou produto, e dizer o que se pode fazer estando de fora pode parecer fácil. Porém estar de fora é aquele momento interessante que te permite se abster das emoções que rondam o dia a dia de gestores de operação e também do dia a dia das áreas de planejamento. Estar de fora te permite olhar não apenas para o seu umbigo e para inúmeras outras ações que vem sendo desenvolvidas.

Transformar a cobrança, não é papel fácil! Mas se tudo começa pelo crédito, o crédito é e sempre será o ponto principal do negócio.

Para se ter sucesso nesta nova cobrança é essencial saber segmentar quem são os meus clientes que sim, devo apenas buscar a promessa de pagamento, porque ele PODE e QUER PAGAR.

Cliente não é tudo igual, não é tudo picareta e nem todo mundo precisa de prazo. Sem dúvida se sua primeira opção é abrir alternativas é claro que você vai acostumar todos os clientes mal.

Então a inteligência em um Brasil que evolui para o cadastro positivo, que terá o open banking como fator transformador do mercado de consumo, está ai pra ser utilizada.

Não basta ter apenas robôs, ter ferramentas ou “metralhadoras”.

É hora de aprender a fazer gestão de risco massificado, com tiro de precisão!

Fonte: por Eduardo Tambellini, em 13/04/2021 publicado originalmente no Linkedin.