As novas descobertas da pesquisa mostram que as organizações que automatizam com sucesso os processos de negócios seguem algumas práticas comuns.

Em um momento em que as empresas estão cada vez mais adotando tecnologias como automação de processos robóticos, processamento de linguagem natural e inteligência artificial, e conforme os esforços de automação das empresas amadurecem, as descobertas de nossa segunda Pesquisa Global da McKinsey sobre o tema mostram que os imperativos para o sucesso da automação estão mudando .1 Dois anos atrás,  nossa pesquisa descobriu que tornar a automação de processos de negócios uma prioridade estratégica conduz ao sucesso além do estágio piloto.2 Os resultados deste ano mostram que priorizar a automação se tornou ainda mais importante para permitir o sucesso. Eles também sugerem que as organizações de sucesso continuem a se concentrar nos funcionários tanto quanto na tecnologia - e que instituíram novas maneiras de fazer isso, nas quais os funcionários trabalham junto com as novas tecnologias. Finalmente, repensar os modelos operacionais, incluindo como diferentes funções funcionam juntas, surgiu como um novo imperativo.

A pesquisa, conduzida pouco antes da pandemia COVID-19, sugere que, embora mais empresas estejam buscando a automação, não houve uma mudança significativa na participação do sucesso nos últimos dois anos. Apenas 61% dos entrevistados disseram que suas empresas atingiram suas metas de automação.3 Isso torna ainda mais importante entender os fatores que possibilitam o sucesso.

O uso de automação está crescendo

As descobertas sugerem que mais empresas estão buscando automação agora do que há dois anos. Dois terços dos entrevistados disseram que suas organizações estão pelo menos testando a automação de processos de negócios em uma ou mais unidades ou funções de negócios, em comparação com 57% que disseram isso na pesquisa anterior (Figura 1). A maior parte dessa mudança vem de um aumento na porcentagem de entrevistados que relatam projetos-piloto; a proporção de organizações que os entrevistados dizem que estão indo além da fase de pilotagem não cresceu significativamente desde 2018. Dos que relataram que suas organizações não começaram a automatizar, quase metade disse que há planos para fazer isso no próximo ano.

As tecnologias mais comumente implantadas, de acordo com os entrevistados, são plataformas de gerenciamento de processos de negócios e automação de processos robóticos (Figura 2). Eles são seguidos por tecnologias de reconhecimento de imagem, como reconhecimento óptico de caracteres (OCR), e por algoritmos de aprendizado de máquina e ferramentas automatizadas de mineração de processos, -descoberta e -documentação. Também vemos evidências da adoção de tecnologias de automação de conversação, como assistentes de voz e chatbots.

Os fatores em evolução na automação de sucesso

Olhando para os entrevistados de empresas maiores (com US $ 1 bilhão ou mais em receitas anuais) que estão cumprindo suas metas de automação,4 encontramos três fatores distintivos: eles tornam a automação uma prioridade estratégica, enfocam as pessoas tanto quanto a tecnologia e desenvolvem um modelo operacional que permite escalonamento.

Observando os entrevistados de empresas maiores que estão atingindo suas metas de automação, encontramos três fatores distintivos: eles tornam a automação uma prioridade estratégica, enfocam as pessoas tanto quanto a tecnologia e desenvolvem um modelo operacional que permite escalonamento.

1. Faça da automação uma prioridade estratégica

Em 2018, os entrevistados de organizações com esforços de automação bem-sucedidos tinham quase o dobro da probabilidade de dizer que suas organizações designavam a automação como uma prioridade estratégica, alinhando a estratégia de automação com a estratégia geral de negócios e colocando a automação no topo da agenda do C-suite. As descobertas de 2020 reforçam esse imperativo.

Quando perguntamos aos entrevistados os principais motivos pelos quais suas empresas estão buscando a automação, 38% dos que relataram sucesso disseram que suas empresas definiram a automação como uma prioridade durante o processo de planejamento estratégico - quase quatro vezes a participação de outras empresas (Figura 3). Além do mais, entre os entrevistados que relataram sucesso, 72% do crédito tornam a automação uma prioridade estratégica, sendo um dos fatores mais importantes nas conquistas de suas empresas com automação.

Também vemos empresas de sucesso escalando a automação em toda a organização. Os entrevistados de organizações com esforços bem-sucedidos têm quase cinco vezes mais probabilidade do que outros de dizer que o escopo de seus esforços de automação cobre toda a organização.

2. Concentre-se nas pessoas tanto quanto na tecnologia

Embora as descobertas de 2018 tenham mostrado que as organizações com esforços de automação bem-sucedidos estavam focadas em lacunas de habilidades e aquisição de talentos, a pesquisa deste ano descobriu que as organizações de sucesso agora consideram os elementos humanos desses esforços de três maneiras. Primeiro, eles consideram e desenvolvem os recursos relacionados à automação de seu pessoal. Os entrevistados dessas organizações são mais propensos do que outros a dizer que suas organizações fazem da abordagem de lacunas de habilidades potenciais relacionadas à automação uma das cinco principais prioridades (Figura 4). Esses entrevistados também têm duas vezes mais probabilidade do que outros de identificar o treinamento e a capacitação dos funcionários como um dos principais motivos para o sucesso da automação de suas organizações.

Em segundo lugar, as organizações de sucesso também reúnem a experiência dos indivíduos e a incorporam no projeto de soluções de automação. Os entrevistados que relatam sucesso têm muito mais probabilidade do que outros de dizer que suas empresas aumentam seus programas de automação usando soluções “humanas no circuito” - isto é, treinando plataformas de automação com a contribuição das pessoas ao longo do tempo (Figura 5).

Finalmente, as organizações bem-sucedidas priorizam a comunicação em toda a organização enquanto implementam mudanças relacionadas à automação. Os entrevistados de empresas com esforços bem-sucedidos têm sete vezes mais probabilidade do que outros de dizer que envolvem formalmente a função de comunicação durante a implementação de esforços de automação, e têm duas vezes mais probabilidade de dizer que a função de RH está envolvida.

3. Desenvolva um modelo operacional que permita escalonamento

As respostas mostram que as grandes empresas automatizaram pelo menos um processo de negócios em uma média de quatro funções, como finanças, TI e atendimento ao cliente. À medida que os programas de automação se expandem e ficam mais complexos, os silos dentro da organização podem prejudicar o desempenho se as áreas de negócios não se coordenarem estreitamente.5 As descobertas sugerem que os modelos operacionais de empresas bem-sucedidas - suas estruturas para coordenar atividades em toda a organização - permitem que seus programas de automação gerenciem adequadamente a complexidade da implantação de tecnologias de automação, o que facilita o dimensionamento desses programas.

Na verdade, os entrevistados em empresas de sucesso têm mais probabilidade do que outros de dizer que a coordenação entre unidades de negócios ou funções é um dos elementos que terão maior influência nos resultados dos esforços de automação nos próximos anos (Figura 6).

À medida que os modelos operacionais se tornam mais complexos, as descobertas sugerem que também é importante que os líderes tenham uma visão completa dos custos dos programas de automação que podem se estender por toda a organização. Quarenta e seis por cento dos entrevistados que relataram sucesso em automação em empresas maiores disseram que seus líderes entendem muito bem ou completamente o custo total de propriedade de seus esforços de automação. Apenas 10% dos entrevistados em outras empresas dizem o mesmo.

Como é o sucesso para empresas menores

Os resultados indicam que as empresas menores são menos propensas do que as grandes empresas a automatizar qualquer um de seus processos,6 mas aqueles que o fizeram estão obtendo uma taxa de sucesso maior do que as organizações maiores. Sessenta e cinco por cento dos entrevistados em empresas menores relataram sucesso com automação, em comparação com 55 por cento em grandes organizações. Embora as empresas menores que atendem às suas metas de automação exibam vários dos mesmos fatores de sucesso que as grandes organizações bem-sucedidas, um fator adicional parece ser um marcador de sucesso para as organizações menores.

Assim como acontece com as grandes empresas, os entrevistados em organizações menores são muito mais propensos do que outros a considerar a organização inteira sob o escopo dos esforços de automação. A compreensão dos líderes dos custos dos programas de automação também distingue as empresas menores de sucesso. Pouco mais da metade dos entrevistados nessas empresas disseram que seus líderes entendem claramente os custos totais, em comparação com um em cada cinco em outras empresas relativamente pequenas.

Mas em empresas menores, ao contrário das grandes, outro fator - adotar uma abordagem tática e definir objetivos tangíveis para iniciativas de automação - também é significativo. Cinquenta e cinco por cento dos entrevistados em empresas menores bem-sucedidas dizem que suas organizações estabeleceram indicadores-chave de desempenho para rastrear o impacto dos esforços de automação, em comparação com 37% dos entrevistados em outras empresas menores.

Os três imperativos para uma automação bem-sucedida não devem ser considerados separadamente, mas sim como partes do mesmo mandato de automação. Ao olharmos para o futuro, os líderes podem seguir as etapas a seguir para capitalizar o potencial da automação.

Identifique e concentre-se nos processos de negócios mais críticos. Conforme as organizações pensam em incorporar a automação, elas devem identificar os processos que, se automatizados, darão melhor suporte à sua estratégia. Por exemplo, em serviços de saúde, processos cruciais podem ser encontrados nas jornadas do cliente, como acesso do paciente e processamento de reclamações. As organizações podem se beneficiar ao observar esses processos críticos e adotar uma abordagem sistemática para automatizá-los, em vez de se concentrar em soluções para pontos problemáticos específicos.

As empresas devem ver a automação como uma forma de aumentar a produtividade humana, em vez de uma forma de substituir o trabalho manual.

Invista nas pessoas e em novas formas de trabalhar.As empresas devem ver a automação como uma forma de aumentar a produtividade humana, em vez de uma forma de substituir o trabalho manual. Por exemplo, o uso de bots em contact centers permite que os funcionários acionem a recuperação automatizada de dados de diferentes sistemas, permitindo que se concentrem na construção de relacionamentos com os clientes. Mas antes que os funcionários possam trabalhar de forma eficaz com tecnologias de automação, eles devem ser ensinados a fazer isso. As empresas devem promover uma cultura de aprendizado contínuo enquanto incorporam novas tecnologias e devem determinar quais habilidades as pessoas precisarão para ajudar a organização a atingir seus objetivos de automação. Implementar programas de automação normalmente requer a criação de novas funções, bem como a modificação das existentes. Isso exige um programa de gestão de talentos e requalificação bem planejado.

Incentive a colaboração multifuncional. Automatizar um processo pode exigir especialização em experiência do cliente, digitalização, análise e design organizacional. Esses recursos geralmente existem em diferentes partes da organização, como TI, finanças e análises. As empresas podem, portanto, se beneficiar da adoção de um modelo operacional que reúne recursos de toda a organização - em colaboração com provedores de serviços e fornecedores terceirizados, conforme necessário - para reinventar processos críticos com automação. Rotações de talentos, laboratórios de automação multifuncionais e outros mecanismos podem oferecer suporte a esse modelo operacional e, assim, ajudar as organizações a realizarem seus objetivos de uso de tecnologias de automação.

Fonte: por Gary Herzberg, um consultor do escritório da McKinsey em Nova Jersey; Rohit Panikkar e Rob Whiteman , ambos sócios no escritório de Chicago; e Anand Sahu, um consultor do escritório do Vale do Silício.

Este artigo foi editado por Heather Hanselman, editora associada do escritório de Atlanta, em 25 de agosto de 2020.