Que Brasil é esse?

Quais as diferenças percebidas no processo de cobrança do Oiapoque ao Chuí?

Que Brasil é esse que vivemos? Nós que moramos em grandes capitais, muitas vezes imaginamos que esta é a realidade de todo o país. Trânsito, pessoas indo e vindo, grandes prédios, shoppings, centros comerciais, etc.

Mas o Brasil vai muito além das grande cidades. Este ano tem sido um ano intenso de viagens. Não sou o recordista  do ano mas, pelos meus cálculos, estarei ao final de Junho de 2018 completando 41 viagens.

E o que esta diversidade de viagens, regiões e clientes trazem de novo em nossa experiência profissional? Ocorre que pessoas são diferentes e pessoas de lugares diferentes são mais diferentes ainda.

Por mais que o país viva uma mesma crise econômica, política e principalmente de confiança, os estados concentram indicadores específicos.

O quadro acima, retirado dos Indicadores Econômicos SPC Brasil e CNDL, mostra o Norte do País com a maior concentração de inadimplentes, ou 46,96%, enquanto que na região Sul este número é de 35,80%.

Mas o que posso dizer das diferenças regionais?

Nesta maratona pelo Brasil e na linha do meu livro (rsrsrs) tenho histórias pra contar, vamos a elas:

Cobrança Porta a Porta

Por mais que se diga que isto é coisa do passado, afirmo que dependendo da região e da característica da população, ela ainda faz sentido. Regiões afastadas dos grande centros acabam por deixar como a única alternativa o constato pessoal. Esqueça o endereço com número, em muitos lugares é Estrada do Bananal S/N. E olha que a estrada do Bananal é longa, é uma zona rural por exemplo, onde sinal de celular é um luxo. Resultado: ou a cobrança chega fisicamente ao devedor ou nada de contato.

Outra característica interessante. Em Manaus, por exemplo, você pode ter o endereço Rua Rui Barbosa, 156. A lógica é que o 156 venha depois do 154 e antes do 158 certo? Errado, em diversas ruas a numeração não é sequencial e então temos coisas como 3, 104, 56 e assim por diante.

Campanhas de Cobrança

É prática em períodos sazonais o uso de campanhas de recuperação. Fazer a boletagem em massa é a prática mais comum, oferecendo planos específicos de pagamento. Mas e no Acre em Rondônia? Por mais que o Norte do país possua números consideráveis de inadimplência, eram regiões que respondiam bem a campanhas. Boletagem? Não carro de som indicando que a empresa estava abrindo condições de negociação e que estaria no próximo sábado no endereço XXXX para atender os clientes. No dia, pipoca e algodão doce para crianças e lotava de gente para negociar dívidas.

A fidelização do cliente regional

Em uma de minhas experiências, visitamos um varejo no Nordeste. Quando analisava-mos seus indicadores de inadimplência, percebemos números encontrados em operações de varejo no Sul do país, onde os percentuais são bem reduzidos. Ao questionarmos e até devolvermos as base indicando que devia haver algum erro, nos disseram “não é isto mesmo”. Ao mergulharmos pra entender melhor, percebemos que por exemplo nas lojas da capital não existiam os indicadores e ao perguntarmos o porque, um dos diretores nos disse “Ah, ai eu não vendo no crediário, pois a inadimplência é muito alta”. Visitamos então a sua loja 1, quase no sertão nordestino. O que vimos virou um case pra mim. A loja na rua mais movimentada do comercio, dividia rua com grandes varejistas onde ouvíamos as moscas, enquanto sua loja em plena terça feira as 09hs30 estava lotada. Mas o que tinha de diferente? Os clientes percebiam a loja como uma extensão de sua casa, tratavam o gerente como um membro da família. Lá tinham o crédito aprovado mesmo que tivessem restrições. E ainda davam dinheiro na mão de funcionários vizinhos para pagar o carne da loja. Fidelidade! é o nome disse. E isso não se constrói do dia pra noite, nem se consegue chegar a determinado nível em grandes centros.

Como falar, como cobrar?

A língua portuguesa é a língua oficial do Brasil, não é? E será que faz diferença um gaúcho ligar para um nordestino ou vice e versa? Garanto que faz. Além de saber cobrar, é importante falar a mesma língua, e essa não é simplesmente a língua portuguesa. Quando o devedor encontra alguém “igual” do outro lado da linha, a conversa flui melhor e afirmo. Se negocia melhor.

Mas e então o que este texto pode nos ensinar? Falamos muito em segmentação. Por risco, score, valor, etc. Mas por mais básico que seja, é essencial avaliarmos as necessidades e diferenças que existem regionalmente. OK, atuo em apenas um estado, então a característica é igual? Capital, interior, zonas rurais; cada uma responde de uma forma.

A cada vez que pensamos em massificar a cobrança, devemos refletir se estamos agrupando os perfis adequados. Tratar a cobrança de forma massificada pode muitas vezes ser o tiro no pé que ser quer percebamos e em um processo onde cada vez mais temos que fazer mais com menos, pode ser a receita do sucesso ou do fracasso.

E você? Conhece sua carteira de clientes? Conhece as necessidades de cada grupo? Ou pra você cobrança é igual do Oiapoque ao Chuí?

Fonte: por Eduardo Tambellini, pubicado em seu blog “Tabelando com o Tambellini”  em 30.05.2018.

 

2018-06-01T00:06:10-03:0001/06/2018|Crédito&Cobrança|Nenhum Comentário
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