Quero automatizar a cobrança! Que Sistema utilizar?

Quais os cuidados que devemos ter na escolha e na implantação de sistemas!

Este é o primeiro de alguns posts que vou fazer, com partes de meu livro “Histórias de Cobrança”. Mesmo sendo parte do que já publiquei, o tema é atual e percebo inúmeras questões importantes no que tange a automatização da cobrança.

No mundo de hoje não tem jeito, dependemos da Tecnologia. Tecnologia é o fator fundamental para o sucesso de muitos setores, e não é diferente com o setor de cobrança.

Mas, afinal quando é o momento de escolhermos uma nova ferramenta? Ou como saber se podemos desenvolver dentro de casa ou se vale mais a pena buscar no mercado?

Já vivenciei os dois momentos e sinto que na maioria das vezes a resposta é sempre: Depende! E depende mesmo, depende de uma série de fatores que passo a citar em muitas das experiências que tive a oportunidade de fazer parte.

A primeira foi em uma passagem por uma empresa em processo de centralização de sua estrutura de cobrança, tínhamos até então um sistema caseiro que havia atendido até certo tempo, discagem manual e milhões de clientes a serem cobrados.

Eis que em uma estruturação surge da cúpula diretiva uma decisão de investir naquilo que ele entende ser o melhor no momento o que já foi testado e aprovado em muitas outras empresas.

Não sei se foi exatamente simples como pareceu de onde eu estava vivendo, mas seguimos em um caminho de comprar um sistema que todos que viveram cobrança naquela época já ouviram falar, junto dele veio o investimento no que havia de melhor em discador na época.

A Empresa se mobilizou, pois, o projeto veio de cima, e fez com que todos trabalhassem para que fosse feito aquilo que foi determinado. A empresa passou por um processo que durou alguns meses até que caminhamos para implantação do discador na filial de SP, a qual eu era o gestor, e da implantação do sistema de cobrança na Filial do RJ, e depois com o casamento entre os dois sistemas integrados. Casamento mesmo. Fizemos até uma cerimônia simbólica com noiva e noivo pra comemorar a integração. Rimos muito!

E o que essa primeira passagem me demonstrou?

Quando existe um líder que sabe o que quer, que sabe o que funciona bem, e quando ele seleciona profissionais competentes a frente do projeto, e consegue envolver todas as pessoas rumo a um único objetivo com planejamento, etapas bem definidas, as dificuldades podem até existir, mas o resultado é sem dúvida o sucesso.

A segunda passagem foi a vivência na prática de uma implantação.

Fui chamado para assumir uma estrutura de cobrança, mas antes tinha uma missão. Implantar um discador e integrá-lo ao sistema de cobrança um dos módulos de um dos sistemas mais utilizados no mundo para processamento de cartões de crédito na época.

Fiz exatamente aquilo que já havia visto funcionar na empresa anterior. Tinha a autonomia de dizer como deveria ser feito, envolvi todos os recursos necessários, chamei todos os usuários e mostrei quais eram os benefícios, e o resultado foi a implantação mais rápida da história do Fornecedor do Discador no Brasil até aquele momento.

Por mais básico que isso possa parecer o sucesso está exatamente naquilo que já escrevi acima, no envolvimento de todos e na aceitação das pessoas ao projeto. E também na simplicidade das coisas. Nessa hora é essencial não querer complicar e passar daquela fase, não tenho nada, e agora vou ter tudo. Aqui vale o cuidado que o ótimo é inimigo do bom!!

Acredito que muitas tecnologias são adquiridas em algumas situações por modismo, ou porque em alguma RFP (Request for proposal – Requisição de proposta – Documento que tem por objetivo selecionar prestadores de serviço) é exigido um tipo de hardware ou software. Além disso, muitas vezes quem compra não conhece todos os requisitos dos sistemas e acaba por implantar algo que se acredita ser o melhor, porém a nova ferramenta acabará sendo ao invés do salvador da pátria, o vilão.

Você já deve ter ligado para alguma central de atendimento e caiu em uma URA (Unidade de Resposta Audível) que é aquela gravação que vai de dizendo, disque 1 se isso, disque 2 se aquilo. Em algum momento a URA deve ter lhe pedido “Digite o número de seu CPF” e você digitou. Eis que no momento em que você foi transferido para o atendimento humano a primeira pergunta que o operador lhe faz é: “Sr. Qual o número de seu CPF?”.

E você se pergunta mais: eu já não digitei o número? Pergunto\\\\\\\\; é a Tecnologia que não funciona?

Tenho certeza que na maioria das vezes, o problema não é da Tecnologia e sim de descasamentos entre a Tecnologia e a empresa ou processos e porque não em algumas vezes da falta de qualificação da equipe de implantação do projeto.

Está outra história aconteceu em uma empresa onde lutei muito para implantarmos uma ferramenta. Era uma época onde conforme também havia aprendido, quando a grama é alta com qualquer tesoura pouco amolada você faz aparecer o jardim. Já havia cortado a grama alta com o que eu tinha, era hora de passar a fazer a jardinagem mais qualificada, e é nessa hora que ou você conta com uma ferramenta especializada ou o jardim vai ficar muito mal-acabado.

Muito bem, partimos para uma seleção das melhores ferramentas. Nessa época eu estava à frente do processo, mas não chegava a ter o poder para dizer que eu queria o sistema X ou Y. Tudo bem, isso fez com que vivesse uma experiência fantástica na seleção de empresas fornecedoras de soluções e tecnologia.

E como se começa um processo de seleção? Montamos a tal da RFP. Que nada mais era do que um informativo ao mercado que a empresa estava buscando um fornecedor de um sistema de cobrança.

A RFP foi para o mercado e paralelo a isto, começamos a estruturar o que seria o questionário de avaliação das empresas ou o que chamamos de “Matriz de Funcionalidades”. Este questionário era composto de uma série de perguntas divididas em blocos e que tinham por objetivo pontuar cada item do novo sistema como atendido ou não atendido.

O importante deste trabalho é que além de se iniciar a construção de um documento que iria nortear todo o processo de seleção, ele seria importante para começar a escrever o que a empresa e a equipe entendiam ser necessário para o sistema, e o mais importante com um nível de governança inquestionável.

Finalizado o processo escolhemos uma entre as três ferramentas. Tudo ia muito bem até que, já em um evento com o fornecedor escolhido onde estávamos preparando as áreas para implantação, recebo um telefonema avisando “Sinto muito, mas, houve um corte no orçamento e o projeto foi cancelado”.

Um balde de água fria caiu sobre mim naquele dia. Inúmeros debates e discussões sobre os benefícios, retorno sobre o investimento; tudo que já havíamos feito antes do processo de seleção teve que ser refeito.

Uma solução alternativa foi colocada na mesa, a empresa direcionaria sua equipe de TI para o desenvolvimento de um sistema.

Quase seis meses foram perdidos entre reuniões, e tentativas de fazer com que existisse um entendimento do que era necessário. Tive que dividir meus dias de gestor para especificar ponto a ponto do novo sistema. Até que após muita luta retomamos o projeto de aquisição com o sistema que foi escolhido.

Começamos o processo de implantação e como não era simplesmente uma implantação e sim a substituição de uma ferramenta que fazia poucas coisas de cobrança, porém tinham funções contábeis atreladas a ela, tudo tinha que ser realizado de forma que a nova ferramenta mantivesse sua característica de ser uma ferramenta de cobrança.

O processo correu muito bem até o momento que em uma forte reestruturação na empresa acabei saindo da mesma.

O sistema foi implantado, porém como o mesmo tinha a árdua missão de substituir um módulo que fazia mais arrecadação e contabilidade do que cobrança, porém foram demandadas inúmeras particularidades que o mesmo ficou tão pesado e lento em suas atividades causando assim inúmeros impactos e objeções.

O fornecedor do sistema buscou realizar acertos na ferramenta visando ajustar as funcionalidades do sistema. Até hoje, quando encontro pessoas e cito o referido sistema, acabo por ouvir comentários que o sistema nunca funcionou em sua plenitude.

Todos que conheceram esta história e principalmente os que viveram este momento, com exceção de minha equipe que infelizmente não pode em sua totalidade dar continuidade a todas ideias que criamos juntos, devem achar que o sistema adquirido foi o maior “mico” da história, porém o que ocorreu foi mais uma vez um descasamento de necessidades e de pessoas com foco de fazer com que a ferramenta certa se encaixasse no processo certo como ocorreu na primeira passagem deste capítulo.

Mas e, então, qual a lição para migrações de sistemas? Acredito que a principal seja os planos de contingência e ações pós migração.

É claro que uma migração de sistemas possui inúmeros detalhes que devem ser observados como, por exemplo:

  1.  Não perder histórico de transações;
  2. Ter muito claro os DE/PARA, principalmente no que diz respeito a conceitos;
  3. Ter uma equipe de todas as áreas envolvidas nos principais pontos chaves da migração.

E, se mesmo assim, se algo der errado, tenha a certeza que você não foi o primeiro e nem será o ultimo a ter problemas. Mas daí para a frente o importante é olhar de frente os impactos e traçar planos de soluções adequados e focados aos principais problemas.

Continuo vivendo outras experiências e implantando novas ferramentas. Tenho grandes amigos em empresas de integração e tecnologia que elogiaram muito alguns momentos de implantação que fizemos juntos. Tenho certeza que o sucesso de um processo de implantação de sistemas está em alguns fatores básicos e simples, mas esquecidos por muitas empresas:

  • Saber (realmente) o que se quer!
  • Entender o que e onde se vai implantar!
  • Avaliar as integrações existentes com outros sistemas!
  • Acompanhar cada detalhe da implantação!
  • Lembrar que você listou requisitos necessários na RFP, e que agora estes devem ser implantados;
  • Entender que se você escolheu uma outra ferramenta é porque a atual não lhe atende, portanto, não queria fazer com que a nova ferramenta faça o que você fazia com a antiga.
  • Viver o pós implantação fazendo quantos ajustes forem necessários. É imprescindível que não haja desmobilização da equipe logo após a implantação. A prioridade em todas as áreas precisa continuar garantida.
  • Acreditar e fazer com que todos acreditem que a mudança é para melhor!
  • Ter um líder!

E ainda, se tiver orçamento, avalie o apoio de uma consultoria para implantação. É a forma de você garantir uma cabeça que não seja nem a do cliente, nem a do fornecedor, que dê palpites imparciais e que garanta que o objetivo do projeto seja cumprido.

Um grande abraço,

Eduardo Tambellini

Fonte: publicado em 22.06.2018 no blog “Tabelando com Tambellini“.  Leia a integra do artigo no blog.

2018-08-24T08:16:18+00:0024/08/2018|Crédito&Cobrança|Nenhum Comentário
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