Robôs ou Humanos? Quem fica com a vaga? Até onde vai o call center virtual?

Quem cresceu nos anos 80 cansou de assistir filmes como “Robocop”, “Blade Runner” e, um pouco mais adiante, “Eu Robô”, e estando no século XVI já imaginávamos que estaríamos dividindo as ruas com robôs que se confundiam com humanos.  

Não chegamos a tanto, porém, robôs já são uma realidade, e pior, eles já começaram a roubar as primeiras vagas no mercado de trabalho.

A tecnologia passou a ser empregada fortemente nas indústrias, nos meios de pagamento e nas instituições financeiras e prestadores de serviços. Ferramentas digitais como SMS, e-mail, URA, Chats e os portais de negociação, hoje fazem parte natural das “réguas de cobrança”.  A interação passou a existir sem que exista a necessidade de um ser humano de um dos lados. Canais de chat ou Whatsapp já se utilizam de respostas programadas a partir das interações humanas.

A multicanalidade ou Cobrança Omnichannel chegou pra dar liberdade de escolha, atingir o cliente e, mais importante, dar a opção para que ele escolha como quer continuar o contato. Saber escolher em qual canal interagir passou a ser a grande questão estratégica para ser mais eficaz. Entender que determinados perfis aceitam melhor interações digitais e que outros ainda preferem alguém para conversar é a chave do sucesso. Não basta apenas termos uma cobrança omnichannel, temos que saber que canal é melhor interagir com cada tipo de cliente.

Mas a evolução não pára apenas no processo de escolher em que canal aquele cliente vai dar mais atenção, surgem agora, em um nível acelerado, os “BOTS” ou, simplesmente, os Robôs operadores de cobrança, ou de atendimento em geral. Muitos acabam passando desapercebidos em algum contato, onde a pessoa praticamente acha estar falando com outra pessoa.

Muitas operações de cobrança já dividem percentuais entre operadores reais e os “Bots” chamados agentes virtuais.

Prestadores de serviço, empresas especializadas em cobrança, aceleram para se adequar a nova onda. E por quê?

Existem diversas razões para entrar no mundo dos “Bots”, o primeiro é, sem dúvida, o custo! Enquanto que com um operador humano existem custos de supervisão, transporte, alimentação e o próprio salário, os “Bots” fazem isso sem que a empresa tenha estes custos. E mais, os “Bots” não geram ações trabalhistas, pelo menos, ainda não.

O preço, ao mesmo tempo, também é diferente, as receitas de uma operação utilizando “Bots” custa bem menos que o preço de uma PA (Posição de atendimento).  Existem já empresas comercializando operações com Posições de atendimento digitais e sendo remuneradas por diversas maneiras. Pelo valor da PA, por exemplo, (é claro que a um valor bem inferior a uma posição humana) por taxa de sucesso, por um valor unitário de acionamentos, entre outros, casando remuneração fixa e mais variável pelo sucesso.

Outras razões fora o custo também já vem sendo percebidas. Aqui podemos listar algumas situações:

1 – O “Bot” não tem que cumprir horário, ele pode trabalhar 24 horas por dia. Aqui sempre preservada a questão do CDC (Código de defesa do consumidor) que indica que o consumidor inadimplente não deve ser incomodado em seu momento de trabalho, descanso e lazer. Ora, sempre que comento isso, questiono, cobrar que horas, então? Mas deixado de lado os detalhes inexplicáveis de nossas legislações, faz-se necessário manter ligações ativas no horário compreendido entre 8hs e 20hs, sempre atentando para as leis.

2 – Os resultados já mostram-se em grande número melhores comparados com interações humanas. Podemos entender que o fato de estar inadimplente é um incômodo a qualquer um. Muitas vezes discutir o assunto acaba por ser um incômodo ainda maior. Em muitas situações, o devedor procura aceitar uma negociação mais para se livrar do contato naquele momento, do que fazê-la tendo a certeza de conseguir cumprir. Falar com um “Bot”, ou até mesmo negociar em uma plataforma de auto negociação, exclui a obrigação de ter que assumir um compromisso “direcionado” por um outro semelhante. O não acaba sendo muito mais fácil de ser dito a uma “máquina”.

3 – As questões regionais brasileiras. Sua empresa de cobrança, por exemplo, fica na região nordeste. Porém, seu grande cliente tem uma carteira muito concentrada no sul, entre Rio Grande do Sul e Santa Catarina. É fato que a interação entre o operador com sotaque nordestino e o cliente com o sotaque gaúcho tende a criar incômodo para as partes. Tudo isso pode ser simplesmente resolvido, se atuo em uma carteira do nordeste, por exemplo, na Bahia, direciono acionamentos com meu “Bot” Baiano. Isso mesmo, os “Bots” são criados com gravações e por traz destas gravações existem pessoas. Posso criar “Bots” com sotaques regionais e direcioná-los para atuação regionalizada.

Então podem existir “Bots” diferentes? Sim, e existem muitos. Perfil masculino, feminino, com sotaques regionais; as empresas já utilizam “Bots” os quais são batizados com nomes reais, Paulo, Teresa etc.

Um fato que começa a ser um prato cheio para entendimentos no mundo do analytics é a questão de que “Bots” diferentes, porém com a mesma “árvore de interação”, já apresentam resultados diferentes. Como assim?

Ora, o “Script” de atendimento é geralmente padronizado. Sempre considerando a etapa de cobrança e o produto. Mesmo assim, já existem resultados que começam a mostrar percentuais de sucessos diferentes entre “Bots”.

E por quê?

É fato que ainda existe muito a se aprender, porém, por mais que tenhamos de um dos lados da linha uma figura digital, sem emoções; o tom de voz, a forma de interação, a voz em si pode ser percebida de formas diferentes por cada ser humano. E isto pode fazer com que uma pessoa se sinta mais a vontade em gerar negociações com um ou outro “Bot”.

Mais então, os robôs são o futuro? Estamos com nossos dias contatos? Estudos indicam que o avanço da tecnologia vai mudar a dinâmica do mercado de trabalho e até 45% das atividades feitas por profissionais devem ser automatizadas nos próximos dois ou três anos, fazendo com que a tecnologia substitua as tarefas cognitivas e as manuais para que as pessoas possam assumir tarefas não rotineiras e funções mais satisfatórias.

As informações são do estudo “A Revolução das Competências” do ManpowerGroup, que foi apresentado no Fórum Econômico de Davos em janeiro de 2017.

Apesar do provável aumento das máquinas no ambiente de trabalho, 64% das empresas afirmaram que o número de empregados não deve mudar, 19% pretendem aumentar a força de trabalho, 12% pretendem diminuir.

Ou seja, é hora de valorizarmos aquilo que o ser humano tem de melhor. O lado humano! Pensando em atividades de cobrança, vale sempre refletirmos em como nossos operadores, negociadores, ou seja lá que nome escolhemos para nossa equipe que interage com o cliente inadimplente, entende quem está do outro lado da linha.  Sou repetitivo e serei sempre em afirmar: O inadimplente em sua grande maioria NÃO é o picareta, e na grande maioria das vezes ele acredita que a situação dele é temporária e que vai sair dela rapidamente, e por isso não quer a ajuda de um operador de cobrança. Pior ainda se o operador simplesmente tiver a missão única de tirar uma data para o pagamento.

Cobrar e gerar negociações, sem dúvida, é a missão do negociador de cobrança. Gerar a recuperação do cliente, porém, é a sua recompensa mais gratificante. E isso os “Bots” ainda não entenderam, eles seguem os scripts. Você, gerente de uma equipe de operações de cobrança, pare agora sua equipe e pergunte: “Como vocês percebem os clientes?” E ainda: “O quão satisfatório é seu trabalho?” A resposta pode demonstrar se você está no caminho certo.

O trabalho de cobrar deve ser visto como uma forma de ajudar com que o cidadão inadimplente, lembrando que raramente teve acesso a educação financeira, possa ser guiado para resolver seus problemas. Empresas devem sempre revisar seus produtos de cobrança. E questionar: Vale receber em mais vezes ou não receber?

Nosso desafio atual: Humanizar nossas ações a cada dia com nossos seres humanos e deixar as atividades repetitivas para os robôs. Assim terá espaço para todos!

Um grande abraço.

Eduardo Tambelline – Sócio e Diretor de GoOn

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