Telefonia com Inteligência, uma alternativa ao Bot

 “Alô Efetivo na PA”.

Ao longo dos últimos anos, temos observado uma acentuada alteração no comportamento da população devedora no que tange ao atendimento de chamadas telefônicas, onde estes nitidamente aprenderam a esquivar-se das ligações de cobrança e venda. Além disso, muitos aderiram aos aplicativos com “blacklist” que compartilham sua base de dados com os usuários, identificando a origem e o motivo do contato. Do outro lado, vemos call centers mantendo a mesma antiga metodologia operacional, crentes que aumentar a agressividade de discagem pode sobrepor o obstáculo mencionado. Ou mais, continuam na constante batalha por negociar contratos de voz com tarifas cada vez mais baixas, e após a forte queda dos últimos anos puxada pelas reduções nas tarifas de interconexão (VU-M), a tendência é de estabilização.

Essa busca desenfreada por preço tem prejudicado o mercado, nivelando-o aquém do necessário em termos de qualidade e abrindo um precedente perigoso para que operadoras propositalmente fornecessem serviços com baixa qualidade. Na contramão deste cenário, é possível observar que uma parcela ainda pífia de call centers com sucesso operacional alcançou esse patamar por seus esforços voltados a inteligência de processos internos, auditoria e monitoria em telecomunicações. Além destas mudanças, também decidiram valer-se das rotas de telefonia com qualidade para produzir resultado superior, ao invés de permanecer na estratégia baseada em preço.

A Supernova Telecom percebeu a 1 ano a mudança de comportamento e resolveu investir massivamente em inteligência e customização de suas rotas, considerando, para isso, os diversos segmentos e particularidades dos contratantes. Esse trabalho conjunto, gerou resultado imediato.

Num dos cases as ligações efetivas entregues nas posições de atendimento passaram de 8% para 44%, com reflexo direto na receita da carteira. Noutro case realizado com a Cobrafix, referência e líder Brasil em Cobrança Educacional, o incremento contribuiu para que chegassem ao 1º lugar na performance de todas as carteiras.

Por fim, as empresas de cartões de crédito Avista Cartões e MeuPag , conseguiram atendimento em telefones da base que há mais de um ano não eram possíveis com as rotas tradicionais.

Esperamos cada vez mais um mercado revolucionado pela tecnologia através dos distribuidores automáticos de chamada, robôs, URAs inteligentes e tantas novas criações. Mas em  todos os casos haverá a necessidade de uma operadora de telefonia capaz de acompanhar essa evolução, pois do contrário, o resultado, mesmo que satisfatório, jamais chegará a sua plenitude.

A Supernova Telecom é movida pelos desafios. Por isso, continuará investindo em inteligência com foco no resultado dos parceiros, pois entende que o trabalho realizado em conjunto beneficiará o futuro.

Fonte: por Fábio Henrique Marques*, para Collbusiness News em 11.07.2018

*CEO da Supernova Telecom

2018-08-07T15:49:26-03:0011/07/2018|Crédito&Cobrança|Nenhum Comentário
Translate »